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Communication de crise : l’improvisation est impossible

juillet 2008 par Marc Jacob

Le cercle de la sécurité a organisé un débat animé par Isabelle Tisserand et une partie de l’équipe de la Société Gaspar sur le thème de la communication de crise. Ainsi, Hervé Schmidt, Président du directoire de Gaspar, Cécile Euvrard et Jean-Baptiste Regnier ses consultants ont présenté leur méthode en s’appuyant sur quelques exemples de PME ou de compagnies aériennes.

Pour lancer le débat, Isabelle Tisserand a expliqué qu’il y avait très peu de personnes « criso formées ». Ce nouveau terme emprunté au milieu militaire montre bien l’étendu du problème de la communication en période de crise. Pourtant, en cas d’incident, la communication est un élément fondamentale pour éviter une cascade de répercussions qui peu nuire profondément à l’activité d’une entreprise pouvant même entraîner dans certains cas la cessation d’activité comme par exemple cela a pu ce produire suite à l’accident d’avion du compagnie « low cost » à Charm El-Cheik il y a quelques années.

Pour Jean-Baptiste Regnier pour les PME, la crise informatique est perçue comme un des sinistres les plus redoutés, dans la mesure où il peut générer un arrêt de l’activité. En effet, dans ce type d’entreprise, c’est un outil mal maîtrisé en interne faute de ressource. Bien sûr, ce type de sinistre arrive aussi aux grandes entreprises mais dans ce cas ce qui est redouté c’est plus la perte d’image que la continuité d’activité.

Ainsi, la communication de crise doit être maîtrisée, a rappelé Cécile Euvrard, d’où la nécessité de réaliser des simulations et de constituer des « fiches réflexes » sur mesure qui permettent de se préparer au mieux à tout type de situation. Toutefois, il ne faut pas oublier que le stress en phase de simulation n’est que momentané. Au préalable des cellules de crises doivent être montées avec un coordinateur qui n’est pas forcément le dirigeant de l’entreprise. Un système de communication alternatif doit être déployé.

Il existe, par exemple, des logiciels qui permettent de joindre une multitude de personnes simultanément et de leur indiquer les tâches à effectuer. Ces logiciels permettent aussi une traçabilité bien utile une fois la crise passée. Une démonstration a d’ailleurs été faite en temps réel dans la salle de conférence. Jean-Baptiste Regnier a fait sonné les téléphones mobiles d’une quarantaine de personnes pour leurs transmettre des consignes.

En conclusion, de cette matinée, Hervé Schmidt a rappelé que dans le domaine de la gestion de crise le facteur humain est primordial et qu’il n’y a pas de place à l’improvisation.




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