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Comment Dynatrace permet aux voyageurs d’Aeroporti di Roma d’arriver à l’heure à destination

août 2023 par Marc Jacob

Dynatrace annonce que Aeroporti di Roma (ADR), le plus grand opérateur aéroportuaire d’Italie – qui dessert près de 50 millions de voyageurs par an via plus de 100 compagnies aériennes et les aéroports Fiumicino Leonardo da Vinci et Ciampino – utilise la plateforme Dynatrace® pour permettre aux voyageurs de circuler rapidement et efficacement dans ses aéroports. Au cœur de l’efficacité d’ADR, les systèmes digitaux sont la pierre angulaire de tous les processus critiques des aéroports, y compris les contrôles de sécurité, les contrôles douaniers, la prise en charge des bagages, les opérations côté piste, et les systèmes d’informations voyageurs comme ceux utilisés pour les enregistrements et les mises à jour de voyages.

Auparavant, les équipes ADR disposaient d’une visibilité interne limitée sur leurs applications et leurs infrastructures on-premise et cloud. Elles s’appuyaient sur plusieurs intégrateurs de systèmes tiers pour partager l’information sur les performances de leurs logiciels et leur impact sur l’expérience et la satisfaction des voyageurs. Cette dépendance à l’égard de plusieurs systèmes et de tris manuels, sans disposer d’une source unique de données fiables, compliquaient considérablement la tâche pour résoudre rapidement les problèmes et optimiser les expériences. Dynatrace a permis à ADR de surmonter ces difficultés en unifiant les données d’observabilité et de sécurité issues de son environnement cloud hybride.

La puissante IA causale de Dynatrace permet à ADR d’utiliser ces données pour identifier les causes des problèmes de performance et des vulnérabilités de sécurité, et de les résoudre proactivement, avant qu’elles impactent les voyageurs. ADR a ainsi réussi à faire passer 90% des voyageurs à travers les contrôles de sécurité en 3 minutes, à assurer la ponctualité de plus de 99% des vols quotidiens*, au départ et à l’arrivée, et à garantir chaque année l’arrivée vers plus de 200 destinations de 13 millions de bagages. Grâce à ces niveaux de service, Fiumicino Airport a récemment été classé "Meilleur Aéroport européen de plus de 40 millions de passagers" pour la sixième année consécutive par Airports Council International (ACI). Fiumicino a également reçu, plus tôt cette année, 5 étoiles au classement des aéroports de Skytrax, ce qui en fait le deuxième aéroport européen à obtenir cette distinction.

« Les problèmes de performances et les vulnérabilités de sécurité dans nos logiciels peuvent avoir des conséquences réelles importantes pour l’expérience des voyageurs dans nos aéroports, explique Emiliano Sorrenti, Chief Information and Technology Officer chez ADR. Si l’une de nos applications critiques tombe en panne, même quelques minutes, cela peut entraîner d’immenses files d’attente aux comptoirs d’enregistrement, aux contrôles douaniers ou à la prise en charge des bagages, au point que certains voyageurs pourraient manquer leurs vols. La plateforme Dynatrace nous permet d’optimiser et de protéger, facilement et proactivement, les systèmes sur lesquels s’appuient nos clients. Nous pouvons donc offrir à nos voyageurs une meilleure expérience dans nos aéroports et, en fin de compte, permettre à un plus grand nombre d’entre eux d’arriver à l’heure à destination. »

Les fonctionnalités étendues d’automatisation de la plateforme Dynatrace permettent d’optimiser les services et de résoudre les problèmes, souvent sans intervention humaine. Dynatrace s’intègre également parfaitement avec la solution d’IT Service Management d’ADR, ce qui contribue à une meilleure efficacité opérationnelle. Dynatrace crée automatiquement des tickets quand elle découvre des problèmes, en identifie la root cause, et les transmet instantanément à la bonne équipe au sein d’ADR pour en favoriser une résolution proactive. Les équipes ont aussi réduit de 70% le temps passé aux opérations de tri. De plus, Dynatrace alerte ADR dès que de nouvelles vulnérabilités de sécurité émergent dans son environnement, tout en les priorisant automatiquement en fonction du risque qu’elles représentent pour les systèmes des aéroports et les voyageurs. Ces informations permettent aux équipes d’ADR de résoudre rapidement n’importe quel problème et de minimiser ainsi les perturbations dans les aéroports.

« Dynatrace a révolutionné la façon dont nous gérons les incidents de service et les vulnérabilités logicielles, en nous permettant de créer des expériences plus fluides pour nos voyageurs, poursuit Emiliano Sorrenti. Grâce aux fonctionnalités avancées d’automatisation et d’IA causale de la plateforme, nous pouvons maintenant, en quelques millisecondes, créer un ticket qui indique la cause exacte du problème et le mettre entre les mains de la personne qui doit le résoudre. Nous avons même pu, pour certains types d’incidents, créer des workflows automatisés qui permettent à nos applications de s’auto-réparer, sans qu’une intervention humaine soit nécessaire. En plus d’améliorer la fiabilité et la sécurité des services critiques de nos aéroports, ces automatisations ont optimisé notre efficacité opérationnelle en éliminant les tâches manuelles de tri des problèmes et de scan des vulnérabilités. Les réponses fournies par Dynatrace nous donnent désormais les moyens d’aller directement à la phase de résolution avec nos partenaires. En fin de compte, cela permet aux voyageurs de circuler plus facilement dans nos aéroports. »


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