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Bien gérer des documents complexes : une nécessité absolue pour ses clients

juin 2019 par Elodie Miternique, EMEA Marketing Manager chez Quadient

Bien gérer des documents complexes : une nécessité absolue pour ses clients

Les documents complexes (par exemple une police d’assurance, un contrat ou un kit de bienvenue) sont des communications constituées d’une multitude d’éléments. Ils sont régis par des règles et une logique commerciales complexes, utilisant des métadonnées pour garantir aux clients le contenu et les options qui correspondent le mieux à leurs profils et à leurs besoins, et ce sur tous les types et canaux (print, web, mobile, etc.).

Lorsqu’un client en reçoit un, il n’a aucune idée de ce qui le rend complexe. Ce qui lui importe, c’est que cela réponde à ses besoins et à ses attentes. Si tel est le cas, cette communication renforcera la qualité de l’expérience client fournie par l’entreprise. Cela l’aidera à gagner et à conserver la confiance de ses clients, à améliorer leur satisfaction et à montrer pourquoi ils doivent rester fidèles.

La technologie a révolutionné le processus de gestion

Des plateformes de nouvelle génération, notamment CCM, offrent aux entreprises la possibilité de créer et de diffuser rapidement des documents complexes conformes à la réglementation, sur le canal préféré des clients.

Consolider les données sans effort

Normalement, les documents complexes doivent extraire des données de plusieurs bases de données, ce qui implique souvent une implication du service informatique. Cela ajoute une étape supplémentaire au processus de développement de documents et compromet la capacité de l’entreprise à être réactive. Par conséquent, il faut s’assurer que toutes les plateformes utilisées ont la capacité de collecter et d’intégrer automatiquement des données, provenant de sources multiples, sans intervention informatique.

Tirer parti des composants réutilisables

La plupart des documents complexes contiennent un contenu commun ou standard. Une plateforme adaptée permettra de gérer ces types de blocs de contenu via des règles définies. Avec ces règles, l’auteur pourra accéder aux blocs et les placer dans un document en cours de construction. Cela simplifie le processus et crée également une tranquillité d’esprit, car l’auteur saura que la marque, la mise en page, les couleurs et les logos seront cohérents avec les autres documents de l’organisation.

Prendre en compte l’approche de contenu intelligent

Les documents complexes incluent généralement le contenu obligatoire. Cela peut être lié à la juridiction, à la conformité, à la marque, au produit, à la langue ou à la réglementation. En optant pour une plateforme dotée de fonctionnalités de contenu intelligentes, des règles peuvent être créées pour automatiser l’inclusion du contenu requis, ce qui améliorera l’efficacité et réduira les erreurs et les omissions.

Couche de collaboration pour les utilisateurs professionnels Une autre couche qui rend les documents complexes est la saisie invariable requise de la part de plusieurs départements et parties prenantes. Une plateforme de nouvelle génération bien conçue prendra cela en considération, permettant ainsi aux experts en contenu de saisir, réviser, approuver ou mettre à jour leurs contributions via un tableau de bord central.

Prêt pour l’approche omnicanale

Il n’est jamais possible d’être sûr du type de canal qu’un client utilisera pour accéder au contenu. Ils peuvent même utiliser différents canaux tout au long de la journée. Peu importe le canal utilisé, ils s’attendent à ce que l’expérience soit la même. Ce sera le cas lors de la phase de conception. Les meilleures plateformes le reconnaissent et proposent un mode de prévisualisation de la conception omnicanale afin qu’il soit possible de voir comment les communications se présenteront sur tous les canaux.

Assurer un suivi conforme

Les réglementations, les technologies héritées, les silos organisationnels et les conflits internes peuvent entrer en jeu lorsqu’un document complexe est produit. Pour que le processus de développement se déroule sans heurts et efficacement, il est donc important de disposer d’une plateforme permettant aux équipes de partager, acheminer, approuver et suivre les documents avec une piste de vérification complète, en temps réel à l’écran.

Ces différents éléments sont les points à prendre en considération pour simplifier les processus de création de documents complexes.




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