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Benoit Drigny, Groupe Jouve : La dématérialisation de courriers entrants, enjeu stratégique pour les entreprises

octobre 2008 par Benoit Drigny, Directeur de l’activité Dématérialisation, groupe Jouve

A l’heure du tout numérique, de la multiplication des échanges et de l’
avènement d’un BackOffice en support de la relation client, la
dématérialisation des échanges et leur intégration dans un système d’
information ouvert et performant s’impose comme une priorité incontournable synonyme de performance pour les entreprises. Ce phénomène concerne également les administrations qui plébiscitent désormais les échanges numériques pour mieux communiquer avec les administrés. Dans ce contexte, force est de constater que la dématérialisation des flux hétérogènes de courrier entrants est un facteur important et en forte croissance depuis ces dernières années. Notamment pour des volumes importants.

La dématérialisation de masse permet en effet aux entreprises d’optimiser
leurs processus de traitement et de réponses tout en historisant les
courriers reçus. Cela s’explique également par le souhait de différentes
entreprises de sécuriser leurs échanges, notamment dans le secteur
financier. D’une manière générale, la complexité croissante des opérations,
les évolutions réglementaires (Sarbanes Oxley, Bâle II, etc.) et la
nécessité d’optimiser la gestion de la relation client favorisent la
dématérialisation des flux de courriers entrants. Cette évolution permet, de
plus, d’améliorer la traçabilité, de mieux prévenir les risques et la
fraude.

Mais déployer un projet de numérisation de masse impose de préparer bien en
amont ce type de mise en ouvre complexe réunissant aspects technologique et
organisationnel. En effet, la gestion du courrier entrant ne se limite pas à
une « simple numérisation ». Le processus doit être abordé de son ensemble.
De la réception des documents jusqu’à leur intégration dans le Système d’
information. Un long travail de traitement doit alors être entrepris :
numérisation, conversion, validation des documents, indexation, gestion des
processus de suivi, classification, hébergement, archivage, gestion des
droits d’accès. Tous ces éléments technologiques doivent également être mis
en rapport avec l’usage qui sera fait de ces différents documents. Le projet
doit revêtir une dimension industrielle et être porté par les managers de l’
entreprise pour être adapté aux différents besoins métiers.

Pour le cabinet Markess international, 2010 devrait être une date
stratégique dans l’intégration de ce type de pratiques par les entreprises.
Notons que l’essor de cette tendance s’explique également par une dimension
purement économique. En effet, dématérialiser des flux de courriers entrants
est désormais possible grâce à la diminution des coûts associés à leur mise
en ouvre. La démocratisation du processus est également accompagnée par l’
évolution croissante des technologies (scanners, RAD & LAD, technologies
Web, logiciels métiers.) qui contribuent à améliorer en continu la qualité
des prestations proposées. Le marché est désormais réellement mature que se
soit au niveau des infrastructures matérielle et logicielle.

Un autre élément comportemental expliquant l’essor de la dématérialisation
de courrier et de son intégration au système d’information est l’avènement
des processus de travail collaboratif en entreprise. Notamment pour la
gestion de la relation client. Les dossiers clients doivent être accessibles
en tous lieux (centres d’appels, ..).Ainsi les entreprises sont par exemple
en mesure d’optimiser leur relation avec leurs clients, de prendre des
engagements de traitement de demandes entrantes, de fidéliser leurs
clients . D’autres flux de courriers entrants sont également traités
électroniquement comme les factures.

Les processus de dématérialisation industrielle de courriers entrants vont
continuer de se développer de manière croissante, principalement pour les
entreprises et administrations justifiant d’une réception importante de flux
d’information sous forme de courrier. Il conviendra de parfaitement prendre
en compte les notions d’intégration des courriers au système d’information
afin de pouvoir bien tirer partie des vertus offertes par le déploiement de
ce type de projet.

Pour définitivement inscrire les organisations dans le monde du
e-management, la mise en place de tels processus devra également s’inscrire
dans un vaste plan de gestion dématérialisée d’information électronique qui
viendra les remplacer à moyen et long terme. (WEB collaboratif, e-mail,
dématérialisation fiscale, EDI, .)


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