Si les chiffres divergent d’une étude à l’autre, il y a quand même un constat fort : les consommateurs sont inquiets vis-à-vis de leur empreinte numérique. Et désormais, ils le font savoir ! 82% des consommateurs français se disent prêts à boycotter une marque qui serait trop intrusive avec leurs données*. Et 70% des français sont préoccupés par les informations collectées sur le web**.

Les stratégies qu’ont prises massivement les entreprises de récolter des données en vue de créer plus de proximité avec leurs clients, pour les fidéliser en proposant des offres adaptées au plus près des centres d’intérêt, est en train de se retourner contre elles, à défaut d’analyser les nouveaux comportements de consommation. Et pour beaucoup, la RGPD est vue comme un obstacle.

Il n’y a pas de croissance sans confiance

Oui, les réglementations en matière de confidentialité des données sont des accélérateurs de Business ! Et les organisations qui ont positionné la relation client au cœur de leur stratégie le savent très bien : ce sont elles qui aujourd’hui parviennent à tirer leur épingle du jeu. Les consommateurs ont des attentes très fortes : ils veulent savoir comment sont exploitées leurs données et, lorsqu’ils donnent leur consentement, ils ne veulent pas qu’elles soient à la vue de tous. Ils sont plus fidèles aux marques qui utilisent leurs informations avec justesse et transparence. En ce sens, l’expérience utilisateur qui était modelée par l’agrégation de données doit être repensée de façon plus éthique et transparente.

Vers une économie de la confiance

La France, et l’Europe plus globalement, ont été des pionniers en matière de lois sur la réglementation des données. De nombreuses nouvelles régulations vont venir à l’échelle mondiale, alors que la Chine a instauré sa loi PIPL l’année dernière, et que plusieurs états américains vont renforcer en 2023 les droits des consommateurs en matière de protection de la vie privée. Des dizaines de régions dans le monde ont introduit des lois qui restreignent les flux de données.

La protection des données est devenue un véritable indicateur de confiance. Un basculement est en train de s’opérer, poussant les entreprises à innover et donc créer de nouvelles opportunités. Le respect de la confidentialité des données personnelles force à repenser nos modèles : une entreprise vertueuse c’est une entreprise qui pense au bien-être de ses utilisateurs, en même temps qu’au succès de ses clients.

Nous voici désormais à l’ère de la 3ème génération des utilisateurs du web. La première génération ne se posait pas la question de son empreinte digitale, mais se questionne aujourd’hui. La deuxième se disait contrainte d’adopter les codes des géants du web pour ne pas avoir à se couper de leurs services. Et l’actuelle, celle qui prend le pouvoir, décide si elle souhaite communiquer ou non ses données, et si elle en émet le souhait, elle demande une rétribution. Une réappropriation des attributs digitaux est en train de s’opérer. Le défi pour les entreprises est immense, et cela nécessite de s’équiper, à la fois en interne d’un responsable de la data, et en externe en utilisant des outils de gestion de ses données, adaptés à sa structure.

* 3ème Observatoire AACC Customer Marketing sur la "Gestion des données personnelles par les marques"
** 5ème édition de l’Observatoire de la Tech Oracle en partenariat avec Odoxa