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Akio accompagne le Groupe Agrica dans la gestion de ses emails entrants

novembre 2007 par Marc Jacob

Akio confirme sa place sur le marché français du traitement des
emails entrants à destination des services clients et des centres d’appels
en annonçant un nouveau déploiement auprès d’Agrica, le groupe paritaire du monde agricole en matière de retraite, prévoyance, santé et épargne.

Avec 800 collaborateurs, 153 000 entreprises adhérentes, 1.43 million de
cotisants et 850 000 retraités, Agrica a été désigné en 2001 comme seul
groupe habilité à recueillir l’adhésion de toute nouvelle entreprise
agricole pour la retraite complémentaire. Depuis 2004, il propose des
solutions d’épargne salariale grâce à sa société de gestion de
portefeuilles, Agrica Epargne.

Compte tenu de la forte croissance de ses activités et soucieux de se
rapprocher au plus près des besoins et des attentes de ses clients, Agrica
décide de positionner la gestion de la relation client au centre de sa
stratégie. Dans ce contexte, le groupe modernise son canal Internet et lance
son nouveau site Web en juin 2007, avec pour objectif avant la fin de l’
année de mettre en ligne des fonctions interactives permettant aux clients
de gérer directement leur compte sur Internet. Un tel projet nécessite alors
d’organiser la gestion des contacts afin que chaque affilié puisse
interroger sa caisse par email et recevoir une réponse pertinente dans un
délai de 48 heures.

Afin d’industrialiser le traitement de ses emails entrants, jusqu’alors
traités manuellement, et d’offrir à ses clients un nouveau canal de
communication synonyme de réactivité et d’amélioration du temps de
traitement de leurs requêtes, le groupe Agrica choisit d’intégrer une
plate-forme de gestion d’emails prenant en compte les spécificités
fonctionnelles propres à son activité.

Dans ce contexte, après avoir consulté les différentes solutions du marché,
Agrica décide de sélectionner Akio Mail Center pour assurer un suivi complet
de l’activité (nombre d’emails reçus, délai de réponses, qualité des
réponses.), prendre en compte le routage des mails vers des experts
concernés et supporter une forte montée en charge des flux de courriels
entrants. A ce jour, les agents d’Agrica traitent plus de 2500 messages par
mois.

Parmi les points les plus appréciés, Agrica note la capacité de l’outil à s’
interfacer avec tous les systèmes métiers du groupe (retraite, épargne,
prévoyance, santé) et à respecter le processus de fonctionnement défini.
Ainsi, les aspects liés à la sécurité ont été pris en compte par une
intégration d’Akio à l’annuaire LDAP de la société. Tous les profils agents
ont donc été créés dans le LDAP qui autorise ou non l’accès des agents à
AkioTM Mail Center.

Quatre jours de paramétrage ont permis aux équipes du projet d’organiser la
répartition des tâches et des boîtes aux lettres, répondant à une stricte
exigence en terme de sécurité. Les droits d’accès et profils agents sont
étudiés de très près : « C’est une étape essentielle à la bonne conduite du
projet car elle permet de mettre à l’épreuve l’organisation choisie et de
découvrir en profondeur le mode de fonctionnement de l’outil » souligne
Camille Pilaudeau, Responsable de projets transverses chez Agrica.

En production depuis le mois de juin 2007, la solution Akio Mail Center s’
est rapidement imposée comme un outil avancé permettant d’améliorer le temps
de traitement, ainsi que le temps de réponse aux demandes hétérogènes
émanant des clients du groupe (48 heures contre 30 jours avant l’utilisation
d’Akio). Enfin, Agrica utilise également la solution Akio Mail Center pour
répondre à quelques besoins internes. Côté utilisateurs, le caractère
intuitif d’Akio Mail Center est particulièrement apprécié et a largement
contribué à accélérer le processus d’appropriation.

Enfin, l’accès à des statistiques détaillées donne une image très précise du
service client en ligne, de la nature des demandes et des réponses
proposées. Véritable outil de pilotage, il offre une vue d’ensemble
synthétique et joue un rôle central dans l’amélioration continue de la
qualité de service d’Agrica.

Fort de ce succès, le groupe envisage d’ores et déjà d’étendre les
fonctionnalités de l’outil à d’autres projets. Il prévoit ainsi d’élargir la
gestion multi canal de ses contacts au sms et au fax.


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