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ACI Worldwide : Suite à une fraude dont elles auraient été victimes, plus de 4 personnes sur 10 ne sont pas satisfaites du service de leur banque
août 2009 par Marc Jacob
Un sondage* réalisé par ACI Worldwide montre que plus de 4 personnes sur 10 ne sont pas satisfaites de la qualité de service de leur banque suite à une fraude. Pour remédier à ce constat, ACI souligne que l’expérience vécue par les victimes pendant que leur banque gère la fraude est presque aussi importante que le fait que la banque ait détecté la fraude en tout premier lieu.
Le sondage d’ACI Worldwide révèle que 13% des personnes interrogées ont été victimes de fraude bancaires au cours des 12 derniers mois, soit plus d’une personne sur 10, et d’après le rapport 2008 de l’Observatoire de sécurité de cartes de paiements, les incidents de fraude deviendront de plus en plus nombreux.
Néanmoins, les banques ne doivent pas se méfier uniquement de la hausse du taux de fraudes. Le sondage d’ACI Worldwide démontre que 42% des victimes de fraude n’ont pas été satisfaites par le niveau de service de leur banque lors de la gestion de la fraude dont ils ont été victimes. En effet, parmi les personnes insatisfaites du niveau de service de leur banque, près de la moitié (45%) songerait en changer. ACI Worldwide conseille aux banques d’améliorer leur niveau de service vis à vis de leurs clients– au moyen d’alertes SMS par exemple – même si leurs outils de détection et de prévention de la fraude sont éprouvés et très précis.
« Les français sont traditionnellement attachés à leur banque, mais l’étude menée démontre clairement que cette confiance peut être entachée si un incident était mal géré », remarque Jean-Michel Schneider, chef des ventes en France d’ACI Worldwide. « Les banques se sont équipées pour être réactives face aux fraudes et réduire le taux de celles-ci, mais les résultats du sondage sont éloquents : les banques doivent être encore plus attentives pour maintenir leur image de marque et garder la confiance de leurs clients intacte. Il est donc primordial pour les banques de gérer le plus efficacement possible le retour d’expérience des victimes. Pour ce faire, elles doivent se munir d’outils pour identifier la fraude en temps réel, notifier l’activité frauduleuse au client dans les meilleurs délais, rééditer et fournir une nouvelle carte, tout en s’assurant que le client n’aura aucun frais. En général, pour les banques qui suivent cette approche, le résultat est positif car la plupart des clients reconnaissent avoir reçu un service de qualité. Ce processus, s’il est bien conduit, contribue à l’amélioration de la fidélisation des clients. »
Note :
*Sondage réalisé auprès de 200 personnes à Paris en juin 2009.
