« Malgré des outils de détection et de prévention de la fraude éprouvés et très précis, la fraude ne cesse de croître. L’essentiel pour les banques est de bien gérer le retour d’utilisateur après qu’un client ait été identifié comme victime d’une fraude. Pour ce faire, les banques doivent identifier la fraude rapidement, notifier le client, rééditer et distribuer une nouvelle carte tout en s’assurant que le client n’ait pas de frais à payer. En général le résultat est positif pour les banques qui suivent cette approche car la plupart des clients reconnaissent avoir eu un traitement de qualité. Ce processus, s’il est bien conduit, contribue à l’amélioration de la fidélité des clients, ce qui est très important dans le contexte économique actuel.

Les consommateurs sont conscients que la fraude existe et qu’ils pourraient en être victime. Mais, si le premier réflexe des consommateurs victimes d’une fraude n’est pas nécessairement d’accuser leurs banques, ils seront par contre en phases de réflexion de changement de banque si la situation est mal gérée et si elle leur coûte - du temps ou de l’argent. Les banques doivent donc être conscientes du retour de l’utilisateur surtout dans ce contexte de croissance des paiements par carte et d’exploitation des fraudeurs. » Commente Jean-Michel Schneider, Sale Manager central Europe chez ACI Wordwide.