Les principaux enseignements de cet Observatoire :

1. Le principal enjeu de l’intranet est de fluidifier la communication interne alors que pour les collaborateurs, c’est avant tout le développement du lien social qui prime.
• Les enjeux majeurs des intranets du point de vue de l’entreprise : fluidification de la communication interne (69 %) et efficacité opérationnelle (59 %).
• L’enjeu majeur des intranets du point de vue du collaborateur : développer le lien social (59 %) et engager et fidéliser les collaborateurs (36 %).
2. L’hégémonie de Microsoft se consolide. Les préoccupations de souveraineté et de « No GAFAM » deviennent visibles.
• 79 % des entreprises utilisent Microsoft 365 comme environnement bureautique (+ 7 %).
• 14 % des répondants ont décidé de ne pas choisir Microsoft ou Google pour des raisons de souveraineté numérique (76 %), de « no GAFAM » (60 %) ou de coût (55 %).
3. L’IA générative est en train de se déployer à l’intérieur des entreprises : elle va impacter la production de contenus et leur validité va devenir une préoccupation majeure.
• Le langage naturel est désormais la langue d’échange avec l’IA qui répond en mode conversationnel.
• Face à la tentation de production massive de contenus, les Directions de la communication jouent pleinement leur rôle de direction de la qualité des publications.
4. Les utilisateurs les plus satisfaits sont ceux qui disposent d’une digital workplace. Cependant, cette dernière ne s’impose pas encore.
• Seulement 25 % des entreprises disposent d’une digital workplace ou d’une Employee Experience Platform (EXP). Pourtant, c’est dans ce contexte que les utilisateurs sont les plus satisfaits.
• La majorité des dispositifs sont encore des "intranet info-com" classiques (37 %). C’est pourtant ce qui génère le moins de satisfaction et d’usages.
5. L’espoir que le numérique puisse améliorer la qualité de vie au travail (QVT) s’estompe. Le digital est d’abord vu comme l’opportunité de développer le lien social et l’engagement.
• Les attentes autour de l’impact sur la QVT passent de 34 % à 16 % entre 2021 et 2023.
• La nette baisse de l’amélioration de la QVT en tant qu’opportunité offerte par le digital, illustre que les bénéfices du digital sont déjà intégrés dans le quotidien.
6. Une entreprise sur 2 déclare avoir des employés « non connectés ». Par ailleurs, ces salariés ne ne se sentent pas concernés par le digital dans 93 % des cas.
Les principaux obstacles identifiés sont le manque de temps pour consulter ou rechercher des informations (52 %) et des compétences digitales limitées dans le contexte professionnel (51 %).

Dans un contexte de transformation digitale accélérée, l’un des principaux enseignements de cet Observatoire est que l’intranet est bien vivant : 43 % des répondants indiquent qu’il est utilisé de façon régulière, un chiffre stable depuis 2019. Il est même considéré comme un dispositif central par 20 % des répondants. L’intranet est jeune : 57 % des dispositifs ont moins de 3 ans ! Le cloud et le Saas facilitent et accélèrent son évolution. Après 3 année marquée par la crise sanitaire et une utilisation intensive, ce canal de communication se confirme comme une plateforme clé de la vie organisationnelle, devenant un outil incontournable pour les salariés. Les entreprises devront continuer à développer leurs stratégies d’utilisation de l’intranet pour en tirer pleinement parti dans cette nouvelle normalité.

Zoom sur chaque enseignement

1. Les principaux enjeux de l’intranet : Communication interne et Engagement des collaborateurs
Les deux préoccupations majeures des organisations, avec les outils digitaux internes, sont de capter les messages multidirectionnels, de réguler les flux et de faciliter la localisation du contenu, chaud ou froid (+ 8 points par rapport à 2021). La fluidification de la communication interne est passée au premier plan après avoir occupé la seconde place dans les 2 éditions précédentes. Elle est suivie ex-aequo par l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la capitalisation, respectivement en 1ère place et en 2nde en 2021.
Entre 2021 et 2023, toutes les populations ont montré une très bonne progression de leur niveau d’engagement, accéléré par la période pandémique. Un répondant sur deux a mis en place une modalité d’engagement dans l’intranet : des sondages rapides, des services pour l’onboarding des nouveaux arrivants de la gamification, de la reconnaissance des utilisateurs et de l’employee advocacy. Ce sont autant d’outils utiles pour impliquer et fidéliser les salariés, renforcer leur sentiment d’appartenance à l’entreprise et fluidifier la communication interne.
« La crise passée, la continuité des opérations est devenue une attente mineure (25%). On voit émerger des fonctionnalités favorisant l’engagement des collaborateurs comme les kudos, les likes et autres commentaires, la gamification ou encore l’idéation, etc. On constate que ces dispositifs accroissent sensiblement le niveau de satisfaction des utilisateurs », commente Isabelle Reyre, Directrice Associé d’Arctus.

2. L’hégémonie de Microsoft se consolide. Les préoccupations de souveraineté et de « no GAFAM » deviennent visibles.
Microsoft occupe toujours la première place des environnements bureautiques déployés en entreprise puisque 79 % des répondants déclarent utiliser une solution de l’éditeur. Une position dominante en augmentation de 7 points par rapport à l’édition de l’Observatoire en 2021. Loin derrière, 8 % des répondants déclarent évoluer dans un contexte Google, en retrait de 2 % par rapport aux éditions 2021 et 2019. Enfin, 14 % des répondants ont décidé d’opter pour des alternatives à ces 2 éditeurs, le recours à ces choix étant d’abord motivé par la quête de souveraineté numérique (76 %), devant un choix militant « no GAFAM » (60 %) et les questions de coût (55 %).
Disponibles, ou pas, dans l’intranet, les fonctionnalités de communication synchrone sont désormais disponibles dans quasiment toutes les entreprises : la visio-conférence est présente chez 95 % des entreprises (+ 18 pts vs 2021), l’espace de travail collaboratif chez 93 % (+ 21 pts) et la messagerie instantanée chez 89 % (+ 15 pts). C’est l’effet post-COVID : ces outils digitaux en temps réel ont été indispensables pour faire face aux contraintes liées à la crise sanitaire et sont aujourd’hui incontournables pour interagir dans un contexte de travail hybride généralisé.

3. L’IA générative est en train de se déployer à l’intérieur des entreprises et cela va impacter la production de contenus et leur validité va devenir une préoccupation majeure
« Notre précédent Observatoire avait été influencé par la crise sanitaire dont l’impact était planétaire avec, en particulier, une transformation importante de l’organisation du travail. Après le Covid, c’est au tour de l’IA de venir bousculer de façon profonde les façons de travailler. C’est un sujet de préoccupation majeure de la communication interne. Le langage naturel est désormais la langue d’échange avec l’IA qui répond en mode conversationnel. Il va être tentant de l’utiliser massivement pour produire des contenus. C’est donc la question de la validité de ces contenus qui va se poser, surtout si l’on n’a pas connaissance des sources. Après le RGPD, va-t-il falloir mettre en place le RGPC ou Règlement Général de Protection des Contenus ? », interroge Isabelle Reyre. Garantes de la qualité des contenus publiés sur l’intranet par les différents experts des organisations, les Directions de la communication devront contrôler ce que produisent les différents émetteurs.

4. On constate que les utilisateurs les plus satisfaits sont ceux qui ont une digital workplace. Cependant, cette dernière n’est pas encore généralement déployée.
La digital workplace, en tant qu’environnement de travail numérique regroupant toutes les informations et applications nécessaires pour effectuer les tâches quotidiennes, ne s’impose pas encore. Les investissements requis pour une expérience utilisateur totalement unifiée sont un vrai frein. Parmi les 25 % de répondants chez qui elle est déployée, elle génère cependant un niveau de satisfaction supérieur. S’imposer comme « le cœur de la digital workplace », est un challenge poursuivi par des acteurs tels que Microsoft avec Viva, ServiceNow, et nombre d’éditeurs des domaines SIRH, ERP, CRM, etc. Cela contribue évidemment à complexifier les décisions d’urbanisation des DSI dans ce domaine.
Les Employee Experience Platform (EXP) étant déployée dans seulement 4 % des organisations, nous avons fait le choix de les regrouper avec les digital workplace. En efet, les utilisateurs ne parviennent pas encore à reconnaître ce type de dispositif récemment introduit dans l’écosystème technologique.
Les dispositifs numériques internes sont présentés ou perçus en majorité comme des intranets info-com classiques (37 %). 27 % des organisations ont adopté des dispositifs de type « intranet collaboratif ou communautaire » et 11 % un « réseau social interne ». L’intranet d’information et de communication classique, même si majoritaire, n’est perçu comme tel que chez 1/3 des répondants. L’appellation digital workplace, comme dispositif digital interne unifié, ne s’impose pas. La tendance à la fragmentation des dispositifs, déjà observée dans l’édition 2021, se confirme.

5. L’espoir que le numérique puisse améliorer la QVT a diminué : le digital ne représente plus, pour les collaborateurs, une opportunité pour améliorer la qualité de leur quotidien.
Après un temps d’intégration des nouveaux usages digitaux, particulièrement pendant la pandémie, les utilisateurs ne sont plus que 16 % à estimer que les évolutions digitales vont continuer d’améliorer la QVT (contre 36 % en 2021). La nette baisse de l’amélioration de la QVT en tant qu’opportunité offerte par le digital, illustre que les bénéfices du digital sont déjà intégrés dans le quotidien et n’est plus un sujet en soi. Selon nous c’est l’évolution de l’organisation et l’adaptation du management qui constituent les prochaines pistes d’amélioration de la qualité de vie au travail. Un usage raisonné et maîtrisé de l’IA pourra indéniablement aussi y participer.

6. Une entreprise sur deux déclare avoir des employés déconnectés qui ne sont pas engagée dans la transformation digitale.
51 % des répondants déclarent que des salariés non connectés travaillent dans leur entreprise. Les non-connectéssont 93 % à se sentir pas ou peu concerné par ces dispositifs digitaux. Ces populations non connectées expliquent disposer de peu de temps pour consulter un support digital (52 %) et de compétences digitales limitées dans un contexte professionnel (51 %). Enfin, 37 % ne sont pas équipés d’un smartphone et 29 % ont une connexion Internet limitée.

Ces populations peuvent toutefois accèdent à l’intranet via des PC partagés entre plusieurs personnes ou des bornes informatiques (44 %) et via mobile à 38 %. L’intranet ne semble donc pas correspondre aux besoins de ces utilisateurs qui le consultent peu. Installer des écrans d’affichage ou développer une application sont des dispositifs qui nécessitent de la maintenance et qui réclament des lourds investissements. Tous les collaborateurs n’ont pas forcément besoin d’être connectés et les organisations s’interrogent sur le fait de savoir si cela serait un réel levier d’amélioration de la qualité de vie au travail de ces exclus du numérique. Même s’il semble illusoire, voire inadapté d’essayer d’engager 100 % du corps social dans le digital alors qu’une partie de l’activité n’a pas recours aux outils numériques, les possibilités d’inclusion se multiplient.

Méthodologie
Enquête réalisée auprès 401 répondants issus de 377 entreprises françaises de toute taille des secteurs d’activité des services, de l’industrie, de l’administration et du parapublic, soit + de 4,2 millions de collaborateurs représentés, à travers un questionnaire en ligne ouvert du 24 janvier au 7 avril 2023.