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60 % des décideurs informatiques en voie de passer de l’ITSM à l’ESM

janvier 2020 par Micro Focus

Micro Focus (LSE : MCRO ; NYSE : MFGP) dévoile les résultats de son étude sur le marché de l’ITSM. Un marché aujourd’hui mature, avec un taux de pénétration de 91 % comme le montre les premiers résultats. Cependant, 34 % des professionnels qui sont moyennement ou pas satisfaits de leur solution ITSM.

En parallèle, le passage de l’ITSM vers l’ESM est un enjeu plus que jamais actuel : 46 % des répondants n’ont pas ouvert l’ITSM aux métiers et 60 % réfléchissent sur le sujet ou ont entamé une démarche. Ces perspectives sont confirmées par la volonté de 32 % des répondants de s’équiper d’une solution à court ou long terme. Ce développement devra s’accompagner d’une bonne dose d’éducation pour les 62 % de professionnels peu au fait de l’ESM.

ITSM : un marché mûr mais une solution qui ne satisfait plus

Avec un fort taux de pénétration (91 %), les solutions d’IT Service Management sont très présentes sur le marché et comptent 3 éditeurs en pole position : ServiceNow, GLPI et Micro Focus. C’est un marché mûr avec une date d’équipement remontant à plus de 3 ans pour près de 2/3 des répondants.

Au début des années 2000, l’application des bonnes pratiques ITIL® au cœur de la fourniture et du support des services a incité massivement les Directions Informatiques à acquérir de nouvelles solutions pour appuyer leur démarche. Elles sont essentielles pour intégrer les processus de gestion des services mais également pour automatiser les tâches répétitives à faible valeur ajoutée.

Cependant, plus d’un tiers des répondants (34 %) sont moyennement ou pas satisfait de leur solution. En effet, bien que la plupart des DSI soient équipés, une bonne partie du parc est obsolète avec des versions logicielles qui n’ont pas bénéficié de mises à jour majeures depuis plus de deux ans.

Une accélération des projets de migration est constatée, pour plusieurs raisons :

- La version n’est plus mise à jour par l’éditeur
- La solution ITSM n’est plus adaptée aux besoins actuels ou futurs
- L’écosystème d’outils ITSM fait preuve de lourdeur et de lenteur
- Les coûts de maintenance et d’administration sont importants
- De nombreux outils « legacy » doivent disparaître du paysage

Si l’enquête montre un panel de répondants avec des solutions majoritairement On-Premise (55 %), le marché de l’ITSM se tourne plus vers des solutions SaaS (adoptées à 18 %).

Une solution encore peu étendue à l’échelle de l’entreprise

Près de la moitié des répondants (46 %) n’ont pas ouvert l’ITSM aux métiers. Parmi les services y ayant le plus accès on retrouve les services généraux (30 %), les RH (26 %) et les services administratifs et financiers (21 %).

Toutefois quand elle est effectuée, l’ouverture aux besoins métiers est moyennement réussie dans la majorité des cas. Seuls 26 % des répondants déclarent satisfaire parfaitement les demandes, pour 3 raisons principales :

- Les DSI n’ont pas encore vraiment réalisé de travail de sensibilisation auprès des autres fonctions support ou des métiers quant aux bénéfices à tirer de leur solution ITSM installée.
- Les métiers sont dotés d’outils pour leurs besoins propres et raisonnent souvent en mode vertical. L’idée de décloisonner leurs activités et de partager leurs données constitue un point de résistance.
- L’écosystème IT est parfois complexe et l’interopérabilité avec des systèmes vieillissants peut être difficile.

Vers une démarche d’Entreprise Service Management (ESM)

Plus de la moitié (60 %) des répondants a réfléchi ou a déjà entamé une démarche ESM. Celle-ci présente en effet des avantages de taille : amélioration de la satisfaction utilisateur (65 %), diminution du temps consacré au support (54 %) et amélioration de la réactivité face aux changements métiers (53 %).

Au-delà de la satisfaction utilisateur, ce sont de véritables gains de productivité à la clé, un time to market fortement raccourci, notamment lorsque des services font intervenir de multiples acteurs internes et externes. Par ailleurs, avoir une vision de bout en bout du service rendu est un atout pour toutes les parties prenantes.

Sans surprise, l’étude vient confirmer que les métiers bénéficiant déjà de l’ITSM (services généraux, RH et services administratifs et financiers) sont également ceux qui seraient les plus demandeurs pour passer de l’ITSM à l’ESM :

- Les services généraux (53 %) : gestion de l’environnement de travail du collaborateur, dispositifs de sécurité, déménagements de bureaux, badges d’accès aux locaux, gestion de la flotte de téléphonie mobile…
- Les RH (47 %) : on-boarding et off-boarding des collaborateurs, solde de congés, règles liées aux voyages d’affaires…
- Les services administratifs et financiers (46 %) : gestion des notes de frais, demandes de voyages, avances de frais…

Un besoin important d’éducation de la part des DSI

On note un besoin important d’éducation à l’ESM car 62 % des décideurs informatiques reconnaissent n’en avoir que quelques notions, voire aucune.

Parmi les freins principaux à une démarche 100 % ESM on retrouve le manque de budget et de ressources humaines (54 % et 53 %), mais aussi la difficulté à collaborer avec les équipes métiers (38 %) et le ralentissement du Time to Market (22 %).

L’un des principaux freins à l’ESM se situe également dans le shadow IT. Un fait fréquent dans les organisations avec plus de 2 tiers des répondants (70 %) qui le constatent au sein de leur entreprise. L’utilisation de systèmes informatiques, d’appareils, de logiciels, d’applications et de services sans l’approbation explicite du département informatique pose de nombreux défis, notamment en matière de sécurité. Selon Gartner, en 2020 un 1/3 des cyberattaques menées avec succès contre les entreprises prendront pour cible leurs ressources shadow IT. De plus, ce dernier complexifie la démarche ESM car cela se fait souvent à l’encontre des principes d’urbanisation et renforce l’effet silos sur les référentiels créés par ces outils déployés par les métiers.




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