En parallèle, le passage de l’ITSM vers l’ESM est un enjeu plus que jamais actuel : 46 % des répondants n’ont pas ouvert l’ITSM aux métiers et 60 % réfléchissent sur le sujet ou ont entamé une démarche. Ces perspectives sont confirmées par la volonté de 32 % des répondants de s’équiper d’une solution a ? court ou long terme. Ce développement devra s’accompagner d’une bonne dose d’éducation pour les 62 % de professionnels peu au fait de l’ESM.

ITSM : un marché mûr mais une solution qui ne satisfait plus

Avec un fort taux de pénétration (91 %), les solutions d’IT Service Management sont tre ?s pre ?sentes sur le marche ? et comptent 3 éditeurs en pole position : ServiceNow, GLPI et Micro Focus. C’est un marche ? mu ?r avec une date d’e ?quipement remontant a ? plus de 3 ans pour pre ?s de 2/3 des re ?pondants.

Au début des années 2000, l’application des bonnes pratiques ITIL® au cœur de la fourniture et du support des services a incite ? massivement les Directions Informatiques a ? acque ?rir de nouvelles solutions pour appuyer leur de ?marche. Elles sont essentielles pour inte ?grer les processus de gestion des services mais e ?galement pour automatiser les ta ?ches re ?pe ?titives a ? faible valeur ajoute ?e.

Cependant, plus d’un tiers des répondants (34 %) sont moyennement ou pas satisfait de leur solution. En effet, bien que la plupart des DSI soient e ?quipe ?s, une bonne partie du parc est obsole ?te avec des versions logicielles qui n’ont pas be ?ne ?ficie ? de mises à jour majeures depuis plus de deux ans.

Une acce ?le ?ration des projets de migration est constatée, pour plusieurs raisons :

– La version n’est plus mise à jour par l’e ?diteur
– La solution ITSM n’est plus adapte ?e aux besoins actuels ou futurs
– L’e ?cosyste ?me d’outils ITSM fait preuve de lourdeur et de lenteur
– Les cou ?ts de maintenance et d’administration sont importants
– De nombreux outils « legacy » doivent disparai ?tre du paysage

Si l’enque ?te montre un panel de répondants avec des solutions majoritairement On-Premise (55 %), le marche ? de l’ITSM se tourne plus vers des solutions SaaS (adoptées à 18 %).

Une solution encore peu étendue à l’échelle de l’entreprise

Pre ?s de la moitie ? des re ?pondants (46 %) n’ont pas ouvert l’ITSM aux me ?tiers. Parmi les services y ayant le plus acce ?s on retrouve les services ge ?ne ?raux (30 %), les RH (26 %) et les services administratifs et financiers (21 %).

Toutefois quand elle est effectuée, l’ouverture aux besoins me ?tiers est moyennement re ?ussie dans la majorité des cas. Seuls 26 % des répondants de ?clarent satisfaire parfaitement les demandes, pour 3 raisons principales :

– Les DSI n’ont pas encore vraiment re ?alise ? de travail de sensibilisation aupre ?s des autres fonctions support ou des me ?tiers quant aux bénéfices à tirer de leur solution ITSM installe ?e.
– Les me ?tiers sont dote ?s d’outils pour leurs besoins propres et raisonnent souvent en mode vertical. L’ide ?e de de ?cloisonner leurs activite ?s et de partager leurs donne ?es constitue un point de re ?sistance.
– L’e ?cosyste ?me IT est parfois complexe et l’interope ?rabilite ? avec des syste ?mes vieillissants peut e ?tre difficile.

Vers une démarche d’Entreprise Service Management (ESM)

Plus de la moitie ? (60 %) des re ?pondants a re ?fle ?chi ou a de ?ja ? entame ? une de ?marche ESM. Celle-ci présente en effet des avantages de taille : amélioration de la satisfaction utilisateur (65 %), diminution du temps consacre ? au support (54 %) et ame ?lioration de la re ?activite ? face aux changements me ?tiers (53 %).

Au-dela ? de la satisfaction utilisateur, ce sont de ve ?ritables gains de productivite ? a ? la cle ?, un time to market fortement raccourci, notamment lorsque des services font intervenir de multiples acteurs internes et externes. Par ailleurs, avoir une vision de bout en bout du service rendu est un atout pour toutes les parties prenantes.

Sans surprise, l’étude vient confirmer que les métiers bénéficiant déjà de l’ITSM (services généraux, RH et services administratifs et financiers) sont également ceux qui seraient les plus demandeurs pour passer de l’ITSM à l’ESM :

– Les services ge ?ne ?raux (53 %) : gestion de l’environnement de travail du collaborateur, dispositifs de se ?curite ?, de ?me ?nagements de bureaux, badges d’acce ?s aux locaux, gestion de la flotte de te ?le ?phonie mobile…
– Les RH (47 %) : on-boarding et off-boarding des collaborateurs, solde de conge ?s, re ?gles lie ?es aux voyages d’affaires…
– Les services administratifs et financiers (46 %) : gestion des notes de frais, demandes de voyages, avances de frais…

Un besoin important d’éducation de la part des DSI

On note un besoin important d’e ?ducation à l’ESM car 62 % des décideurs informatiques reconnaissent n’en avoir que quelques notions, voire aucune.

Parmi les freins principaux à une démarche 100 % ESM on retrouve le manque de budget et de ressources humaines (54 % et 53 %), mais aussi la difficulte ? a ? collaborer avec les e ?quipes me ?tiers (38 %) et le ralentissement du Time to Market (22 %).

L’un des principaux freins à l’ESM se situe également dans le shadow IT. Un fait fre ?quent dans les organisations avec plus de 2 tiers des répondants (70 %) qui le constatent au sein de leur entreprise. L’utilisation de syste ?mes informatiques, d’appareils, de logiciels, d’applications et de services sans l’approbation explicite du de ?partement informatique pose de nombreux de ?fis, notamment en matie ?re de se ?curite ?. Selon Gartner, en 2020 un 1/3 des cyberattaques mene ?es avec succe ?s contre les entreprises prendront pour cible leurs ressources shadow IT. De plus, ce dernier complexifie la de ?marche ESM car cela se fait souvent a ? l’encontre des principes d’urbanisation et renforce l’effet silos sur les re ?fe ?rentiels cre ?e ?s par ces outils de ?ploye ?s par les me ?tiers.