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Websense étoffe ses services client avec un support technique de niveau « critique »

octobre 2008 par Marc Jacob

Websense enrichit son portefeuille de produits, qui comprend désormais le déploiement en ligne de ses solutions de sécurité Web et des données, pour assurer une protection en temps réel contre les codes malveillants, avec notamment le déploiement en ligne de la passerelle Websense Web Security Gateway. En effet, Websense propose désormais un service de support technique de niveau critique (Mission Critical Support) à l’intention des entreprises qui ont besoin d’une réactivité plus importante en matière de support technique. Dans le cadre du support technique de niveau critique, l’entreprise bénéficie d’un responsable du support dédié qui dialogue avec elle pour assurer la planification stratégique du support, l’examen de l’architecture de sécurité, l’aide à la planification des migrations, des recommandations en matière de formation et des réunions d’évaluation périodique.

De plus, Websense a renforcé ses moyens de support client en étoffant ses équipes de support technique partout dans le monde et en proposant des ressources gratuites à ses clients, avec un portail de support offrant une base de connaissances, des guides de formation, des webinaires de support archivés et un forum d’utilisateurs.

Websense propose désormais trois niveaux de support technique adaptés aux besoins diversifiés de sa clientèle :

Support Websense Standard – fourni avec tout abonnement Websense. Le support standard Websense comprend l’accès illimité à la base de connaissances et de ressources Websense et au portail MyWebsense, ainsi que l’accès par téléphone et par courrier électronique aux ingénieurs de support technique pendant les heures de bureau.
Support Websense Premium – il comprend toutes les prestations du Support standard, plus une assistance 24/24, 365 jours par an, ainsi qu’un accès prioritaire aux ingénieurs de support technique, un numéro d’appel gratuit et une adresse de courrier électronique prioritaire.
Support Websense Mission-Critical – il est conçu pour les entreprises qui ont besoin de bénéficier d’une assistance stratégique, d’un interlocuteur dédié à cet effet et de l’accès direct à des ingénieurs désignés pour les assister.

Se basant sur le retour de ses clients, Websense a totalement intégré les systèmes de son infrastructure de support, rénové sa base de connaissances en ligne et simplifié l’accès aux ressources et leur utilisation. Quel que soit leur niveau de support, les clients de Websense ont ainsi accès à des centaines de ressources et d’avantages, avec notamment :

 Une base de connaissances en ligne, des outils de support technique et formation – La base de connaissances disponible sur le Portail de support Websense comprend des centaines de nouveaux outils et une collection d’articles, de points techniques, de tutoriels et de FAQ.

 Webinaires mensuels – Websense organise des webinaires mensuels de support pour présenter de nouvelles fonctionnalités, aider ses clients à diagnostiquer leurs problèmes et maximiser leur investissement dans les solutions Websense. Ces webinaires sont archivés pour pouvoir être aisément consultés au travers du Portail de support Websense.

 Accent renforcé sur la satisfaction des clients – Websense a lancé plusieurs initiatives nouvelles pour aider ses clients à résoudre leurs problèmes techniques rapidement et aisément, notamment :

La possibilité d’enregistrer et de suivre un dossier d’incident sur le portail en libre service
Un opérateur disponible 24/24 et 365 jours par an, même les week-ends et jours de fêtes nationales, pour les titulaires d’un contrat de support Premium ou Mission-Critical
Une enquête hebdomadaire de satisfaction pour continuer à améliorer les solutions Websense et le soutien aux clients.


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