« Nous sommes avant tout axés sur l’humain : pour rester compétitifs, nous devons absolument être en mesure de reproduire tous les processus que nous employons dans nos sites physiques, explique Jose Guereque, vice-président exécutif de l’infrastructure et directeur informatique de Teleperformance Nearshore. Avec Citrix et Teleperformance Cloud Campus, nous avons créé un environnement de travail digital qui permet à nos agents de travailler aussi efficacement qu’au bureau et de répondre aux besoins de nos clients. »

Face à l’arrivée de la pandémie en mars 2020, Teleperformance a dû mettre en place le télétravail très rapidement pour assurer la continuité de ses opérations et de celles de ses clients. Prête à relever ce défi, l’entreprise a équipé plus de 250 000 employés de solutions de télétravail grâce aux solutions d’espace de travail digital de Citrix telles que Citrix Virtual Apps and Desktops™ et Citrix ADC™.

Incluse dans la solution Citrix Workspace™, Citrix Virtual Apps and Desktops permet aux entreprises d’offrir un accès personnalisé aux systèmes, aux informations et aux outils dont les collaborateurs ont besoin pour travailler efficacement dans le cadre d’une expérience unifiée. La solution permet d’appliquer des politiques de sécurité dynamiques en fonction du comportement et de l’environnement des utilisateurs afin qu’ils puissent travailler partout, à tout moment et comme ils le souhaitent en ayant la garantie que leurs applications, informations et appareils sont sécurisés.

Teleperformance utilise également Citrix pour repenser ses méthodes de travail et ses ressources humaines, en tirant parti de la technologie pour rendre son approche de travail et sa stratégie RH plus agiles.
« Nous n’abandonnerons pas le télétravail à la fin de la pandémie, ajoute M. Guereque. Cette organisation hybride deviendra notre modèle permanent, et Citrix restera un partenaire technologique clé dans ce domaine. »

Via Citrix et Teleperformance Cloud Campus, Teleperformance peut créer une expérience de travail digitale performante. Ses agents accèdent ainsi en toute sécurité aux ressources et outils dont ils ont besoin pour collaborer et travailler efficacement partout, sur n’importe quel canal ou appareil. L’entreprise peut ainsi tirer parti de nouveaux viviers de talents dans des régions éloignées, un avantage de taille selon M. Guereque :
« Avant, nos activités de recrutement étaient limitées aux grandes agglomérations, mais maintenant, nous pouvons embaucher dans des petites villes, voire à l’étranger. Cela nous permet d’envoyer plus de collaborateurs sur le terrain pour servir nos clients de manière flexible, et de nous adapter à la fluctuation de la demande selon les saisons et les cycles de notre activité. »

Avec Citrix, les nouveaux employés de Teleperformance sont rapidement opérationnels et peuvent bénéficier de toutes les ressources nécessaires à leur travail, où qu’ils se trouvent.
« Depuis que nous utilisons Citrix, tout est plus simple, plus rapide et plus sûr, déclare Lance Brown, vice-président exécutif des réseaux, des télécommunications et de l’architecture chez Teleperformance. Plus simple, parce que nous avons un contrôle total sur notre environnement actuel. Plus rapide, parce que nos nouveaux collaborateurs peuvent se lancer très vite sur n’importe quel appareil. Et plus sûr, parce que la sécurité back-end est totalement intégrée. »

Pour Teleperformance, la mise en place du télétravail n’est pas qu’une solution à court terme pour faire face à la pandémie, mais une approche destinée à générer de la valeur à long terme pour son activité et ses clients.
« Depuis que nous avons lancé le télétravail, notre Net Promoter Score a augmenté, aussi bien auprès de nos agents que de nos clients », ajoute M. Brown.