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Siemens AG optimise la digitalisation de ses processus informatiques avec ServiceNow

décembre 2016 par Emmanuelle Lamandé

Siemens choisit la solution d’intégration et gestion des services (SIAM) de ServiceNow® pour optimiser ses processus informatiques. La solution SIAM de ServiceNow permet à Siemens de créer un portail centralisant l’ensemble des produits et services informatiques utilisés par ses 348 000 employés et ainsi de fédérer des services et produits informatiques provenant de multiples fournisseurs.

Siemens s’appuie sur ServiceNow pour unifier les fonctions de gestion de ses services et produits informatiques au plan mondial, avec notamment :

- Un portail permettant à ses 285 000 employés d’accéder en libre-service à l’ensemble des produits et services informatiques. Avec cette nouvelle solution, les utilisateurs peuvent accéder à un portail unique qui regroupe plusieurs portails. Les utilisateurs peuvent soumettre des demandes de service par l’intermédiaire d’une unique interface conviviale, ce qui améliore l’agilité et la transparence de l’équipe informatique tout en préservant la productivité des employés. Cette utilisation est encore simplifiée par le biais d’offres « groupées » (bundles) qui facilitent la création de scénarios complets : regroupement des sujets liés aux smartphones (par exemple, téléphones, cartes SIM, messagerie et accès Wifi) ou à l’accueil/intégration des employés (Siemens ID, e-mail et ordinateurs portables). Cette solution simplifie de manière considérable les processus de commande des employés.

- Un portail de gestion des services informatiques (ITSM) homogénéisé au niveau mondial pour l’ensemble du personnel informatique et des fournisseurs internes et externes. La mise en œuvre d’une approche SIAM basée sur la plateforme ServiceNow d’un bout à l’autre du Groupe permet à l’entreprise de mieux collaborer avec ses fournisseurs en proposant un écosystème assorti de processus et d’interfaces standard clairement définis. Cette approche améliore la qualité du service informatique et réduit les délais de mise sur le marché tout en assurant une responsabilité de bout en bout. Lors de l’enregistrement d’un nouveau fournisseur, il est essentiel que les processus puissent être gérés automatiquement : 14 millions d’ensembles de données sont actuellement remplacés de façon automatique par la nouvelle plateforme. De plus, les fournisseurs externes peuvent être rapidement ajoutés ou soustraits, avec à la clé une plus grande souplesse commerciale. Parallèlement, la plateforme supervise en continu l’utilisation des services et les dépenses correspondantes afin de réduire les coûts globaux et les dépenses inutiles. La Société bénéficie ainsi d’une qualité de service élevée au meilleur prix.

- Une capacité de gestion supérieure à 160 000 appareils mobiles avec de multiples opérateurs. Désormais, le service informatique dispose d’une visibilité complète des actifs, plans et fonctionnalités mobiles. Grâce à l’utilisation de la solution MobiChord Mobile Expense & Asset Management — une application certifiée disponible sur le site ServiceNow Store —, Siemens a également pu consolider son système de gestion de la mobilité d’entreprise (EMM). Cette solution automatise le reporting des utilisations et des dépenses en plusieurs devises. De puissants outils analytiques sont mis à la disposition des analystes et gestionnaires des centres de coûts, sans oublier les fonctions de gestion automatisée des catalogues, ainsi que de traitement accéléré des demandes de changement concernant les nouveaux appareils et services mobiles.

Matthias Egelhaaf, directeur de programme de Siemens, a commenté : « ServiceNow accélère notre programme de numérisation. En s’appuyant sur une unique plateforme d’intégration de services, ServiceNow nous a aidés à transformer plusieurs processus jusqu’alors déployés dans une quinzaine d’outils en processus transparents et normalisés. Cette approche permet à la DSI d’apporter un meilleur service aux utilisateurs et de générer davantage de valeur pour l’entreprise. »

Selon Matthias Egelhaaf, la plateforme de gestion de la mobilité MobiChord a modifié la façon dont Siemens gère ses activités informatiques et collabore avec ses fournisseurs mobiles : « Nous étions en quête d’une solution de gestion de la mobilité qui soit évolutive et puisse s’intégrer pleinement à l’environnement SIAM de ServiceNow. MobiChord et ServiceNow nous ont apporté une transparence complète en matière de mobilité, tout en nous permettant de rationaliser les tâches internes et de cesser d’utiliser plusieurs systèmes hérités afin de réduire considérablement les coûts d’exploitation. De plus, nous avons pu standardiser nos processus mobiles, tels que les demandes d’appareils et les changements de plan entre différents opérateurs. »

Compte tenu du succès remporté par la consolidation et la gestion de ses services informatiques, Siemens prévoit de s’appuyer de façon croissante sur la plateforme existante au sein du service informatique, par exemple en annonçant des processus et des fonctionnalités supplémentaires : introduction de nouveaux cas d’utilisation tels que l’automatisation du processus d’intégration dans le cadre de la stratégie de gestion de services de son département RH, ou la mise hors service d’autres outils hérités.




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