Dans un environnement où la plupart des activités sont pilotées par les applications, l’étude révèle que l’IT peine à suivre le rythme des demandes de service. Par ailleurs, l’étude montre que la majorité des personnes interrogées (92 %) conviennent que les groupes métier ne perçoivent pas l’IT comme un véritable partenaire et que dans certains cas, l’IT est même un frein à leur réussite.

Le Développement (Dev) et la Production (Ops) vont même jusqu’à se rejeter mutuellement la responsabilité des échecs. Pour trois quart des personnes interrogées, la Production entrave le développement agile, et 72 % considèrent que le Développement ne soutient pas les objectifs de la Production. L’étude montre donc qu’il existe un réel clivage entre le Développement et la Production, ce qui tend à expliquer la popularité du mouvement DevOps au cours de l’année passée.

« Comme il se doit, le DevOps suscite maintenant un vif intérêt au sein des entreprises. Toutefois, notre étude révèle qu’une évolution importante doit être entreprise au sein des organisations IT afin de concrétiser les promesses du DevOps » a déclaré Frédéric Richer Directeur Marketing chez Serena Software. « Sur la base de ces informations, nous avons eu connaissance des principaux problèmes actuels relatifs à l’ITSM, et en particulier le besoin d’améliorer la Transition des services, l’ensemble de processus ITIL qui fait la jonction entre le Développement et la Production. »

L’étude de Serena a été réalisée lors de la Conférence FUSION 12 organisée par l’itSMF le mois dernier, qui rassemblait des professionnels internationaux du secteur IT venus discuter des pratiques ITSM les plus performantes et les plus récentes. Les participants travaillaient dans des entreprises de diverses industries incluant notamment les services financiers, le secteur public, la santé, les services en ligne, l’industrie et la fabrication, etc. L’échantillonnage des personnes questionnées incluait des conférenciers ainsi que des participants à la conférence.

Principales conclusions à prendre en compte :

• Les pratiques ITSM incohérentes et manuelles sont trop lentes pour les activités agiles et en ligne. 70 % des personnes interrogées ont mentionné des processus de gestion des releases médiocres.

• Les processus déconnectés sont un frein pour la réussite du Développement et de la Production. 72 % des personnes interrogées ont révélé que la gestion des releases et la gestion des changements qui sont des éléments clés de la Transition des services, tel que cela est préconisé par les recommandations ITILv3, étaient les processus les plus déconnectés.

• Des méthodes de communication obsolètes entraînent une visibilité limitée sur les changements planifiés. 60 % des personnes interrogées ont indiqué qu’elles n’avaient pas ou peu de visibilité sur les changements planifiés. Les données de l’étude ont également montré que des pratiques de communication obsolètes telles que la communication par email, feuille de calculs ou bouche à oreille sont toujours pratiquées pour partager des informations sensibles et stratégiques sur le développement planifié des changements opérationnels.

• Un mauvais reporting implique des mises à jour inexactes sur l’avancement des activités. Seulement 6% des personnes interrogées ont indiqué que les calendriers de releases étaient partagés entre le Développement et la Production. Le partage des calendriers contribue à une plus grande transparence concernant les changements du Développement et permet de s’assurer qu’aucun changement ne sera omis.