L’étude a révélé un important écart de perception, moins de 20 % des
utilisateurs en entreprise estimant que l’informatique répond à leurs besoins
métier. La majorité des utilisateurs interrogés estiment également que l’équipe
informatique ne livre pas les projets en temps voulu et ne réduit pas la fréquence
des problèmes. Ils sont nombreux à penser que leur satisfaction ne constitue pas
une priorité pour l’IT.

Mais les départements informatiques sont-ils conscients de ces problèmes ?
Apparemment pas. De toute évidence, il y règne un faux sentiment de confiance. 79
% des professionnels travaillant dans ces équipes déclarent qu’une informatique en
phase avec les exigences métier constitue bel et bien une priorité, et une
majorité d’entre eux ont le sentiment d’accorder la plus haute importance aux
souhaits ou besoins des utilisateurs finaux.

Il existe manifestement une fracture : d’une part, les utilisateurs accumulent des
frustrations par rapport au niveau de support et de service fourni par le
département IT et, d’autre part, ce dernier ne s’en rend pas compte.

On ne peut cependant rejeter toute la faute sur les équipes informatiques. Les
utilisateurs admettent ne pas nécessairement leur signaler les problèmes, et ce
pour diverses raisons : ils pensent pouvoir les régler eux-mêmes, ne veulent pas
s’interrompre dans leur travail ou préfèrent garder le contrôle de leur
ordinateur.

Qui dit perte de productivité, dit perte de profit

Ce problème devrait pourtant alerter n’importe quelle entreprise. Plus le fossé se
creuse, plus la productivité baisse, ce qui coûte aux entreprises des millions de
dollars et provoque une réelle frustration des utilisateurs comme de l’équipe
informatique.

Il faut absolument que le département IT se focalise moins sur ses propres
indicateurs de performances-clés et prenne davantage en considération les aspects
importants pour les utilisateurs finaux. Pour appréhender véritablement leurs
besoins, l’équipe IT doit établir une meilleure communication avec eux, en
veillant à solliciter et à recevoir immédiatement leurs avis et commentaires. Le
but est de déterminer au mieux comment proposer des solutions proactives.

Combler le fossé

La solution réside dans un département informatique qui s’implique proactivement
et respecte ses obligations. Les utilisateurs se montrent alors généralement
coopératifs en signalant les problèmes et en alignant leurs priorités.