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Mobilité : que reste-t-il à inventer ?

avril 2014 par Emmanuelle Lamandé

La révolution mobile est-elle en est passe de faire tourner l’économie mondiale ? Jamais les objets connectés, tablettes et autres smartphones n’ont été aussi intimement liés au développement du business des entreprises. « Mobile mind shift », analyses prédictives… se mettent aujourd’hui au service du client « Roi », afin de répondre à ses moindres besoins et exigences, et ce avant même qu’il en ait conscience ! La mobilité est en voie de transformer massivement les entreprises et leurs business, mais aussi notre société dans son ensemble. Quelle sera-t-elle demain ? Que reste-t-il encore à inventer ? Majda Chaplain, Directrice Associée de MC Factory, ouvre le débat en conclusion de la seconde édition de ROOMn.

L’année 2013 s’est terminée sur des records en termes de mobilité, notamment au niveau des ventes de Smartphones et de tablettes. Cette explosion a une conséquence directe sur les usages, comme le montre une étude du cabinet ForresterResearch. En effet, à titre d’exemple, le mobile a représenté 40% du trafic total de YouTube en 2013, contre 6% en 2011. Chaque mois, on dénombre plus de 940 millions d’utilisateurs de Facebook via le mobile, soit deux fois plus qu’il y a deux ans. Quant aux transactions mobiles sur Paypal, elles ont atteint 20 milliards de dollars en 2013, contre 4 milliards en 2011.

Selon ForresterResearch, il y aura, à l’horizon 2017, près de 2,3 milliards de Smartphones en circulation dans le monde, et il se vendra plus de 380 millions de tablettes pour un total mondial de 905 millions d’utilisateurs.

Toutefois, le mobile va au-delà du digital, explique Thomas Husson, Vice-Président du cabinet d’étude Forrester. Grâce au pouvoir du mobile, on peut rentrer sur de nouveaux business et de nouveaux challenges. Le mobile va même transformer des business entiers. En effet, le changement fondamental se trouve dans les attentes mêmes des consommateurs. 40% des utilisateurs d’un service, quel qu’il soit, s’attendent désormais à pouvoir bénéficier de l’application associée sur leur Smartphone. Certaines personnes consulteraient leur Smartphone jusqu’à 150 fois par jour. Avec le mobile, l’utilisateur veut avoir un service précis à un instant T. C’est ce qu’il appelle le « Mobile mind shift ». L’objectif est donc aujourd’hui d’être en mesure d’accompagner et de servir les consommateurs tout au long de leur journée en fonction de leurs besoins. De ce fait, les services marketing, et l’entreprise dans son ensemble, doivent eux aussi évoluer pour répondre à ces nouvelles attentes et faire en sorte de créer des services personnalisés et géolocalisés.

« Mobile mind shift » et analyse prédictive soulèvent des questions fortes en termes de sécurité et de respect de la vie privée…

Le mobile représente, de plus, le lien entre les environnements physique et virtuel. Il faut le voir comme un algorithme entre les mondes offline et online. Il permet aux entreprises d’interagir avec la personne, mais aussi de prévoir son comportement, c’est-à-dire de faire de l’analyse prédictive. Celle-ci est rendue possible grâce à l’analyse de l’ensemble des informations recueillies par le biais de capteurs, des réseaux sociaux, de l’Internet des objets (Withings…), et des « Systems of record », c’est-à-dire les informations que l’on connaissait déjà auparavant sur les clients. Cette logique prédictive va permettre de délivrer des services contextualisés et, ainsi, améliorer l’expérience du consommateur.

Ce phénomène pose évidemment des questions très fortes en termes de respect de la vie privée et de sécurité, qui devront trouver des réponses adaptées. D’autant que notre mobile fait aujourd’hui partie de notre intimité.

Pour lui, le mobile va transformer les entreprises et marquera d’ailleurs le changement le plus important que nous ayons connu depuis les ordinateurs. Les entreprises doivent surfer sur cette vague dans leur interaction avec le consommateur, car si elles ne le sont pas, quelqu’un d’autre le fera à leur place.

…qui devront faire l’objet d’un débat citoyen

La tendance est également à la disparition de la technologie, estime Gilles Babinet, responsable des enjeux du numérique pour la France auprès de la Commission européenne / Digital Champion. Nous allons effectivement, à terme, voir disparaître le Smartphone en tant que tel. Les technologies seront plus unifiées. D’ailleurs, plus la technologie est efficace, moins on la voit, explique-t-il. Les meilleurs produits sont invisibles. L’utilisateur n’a donc pas besoin de les voir, et deviendra, quant à lui, l’interface unique face à des utilisateurs et des applications qui communiqueront entre elles.

Nous allons assister, en outre, au transfert de l’intégration de technologies vers les services, l’objectif étant d’apporter toujours plus de valeur ajoutée à l’utilisateur. D’ailleurs, l’expérience utilisateur est en train de se standardiser à l’échelle mondiale : d’une part parce qu’on utilise tous les mêmes standards technologiques, mais aussi que les attentes sont globalement les mêmes.

A long terme, les applications vont disparaître. Le marketing également, afin que l’utilisateur puisse bénéficier d’une expérience vraiment unique. C’est donc toute la culture d’entreprise qui doit changer.

Autre notion importante, souligne-t-il : l’explosion du nombre d’adresses IP, qui devrait atteindre les 100 milliards en 2025. De très nombreux enjeux devront donc être adressés. Ces changements seront d’ailleurs sources d’opportunités, notamment dans les pays où il y a peu d’infrastructures.

Ces évolutions et transformations majeures ne pourront, toutefois, se faire sans réponse aux questions relatives au respect de la vie privée et aux enjeux liés à la donnée. Pour lui, celles-ci doivent d’ailleurs faire l’objet d’un débat citoyen. Il faut que ce soit la société civile, la démocratie, qui décide quant à ces problématiques.

La révolution et les changements inhérents au mobile commencent à peine. Cette révolution est et sera fantastique si nous en comprenons bien les enjeux, conclut-il.


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