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Le groupe Barry Callebaut choisit la solution cloud, BMC Remedyforce, pour optimiser la gestion de ses services informatiques en libre-service

février 2017 par Marc Jacob

BMC annonce que le groupe Barry Callebaut, l’un des principaux fabricants au monde de cacao, de chocolat et de produits de confiserie de qualité supérieure, a choisi la solution BMC Remedyforce – reposant sur la plate-forme Salesforce – afin de gagner en efficacité et en transparence et de réduire ses coûts grâce à un modèle de services informatiques partagés.

Le groupe Barry Callebaut est organisé en unités géographiques réparties en Europe, en Afrique, en Asie-Pacifique et sur le continent américain, avec une centralisation des fonctions de support. Afin d’assurer la fourniture de ses principaux services informatiques à travers le monde, la société a opté pour une normalisation et une centralisation des processus et technologies avec la solution Remedyforce de BMC en vue d’une gestion complète des services via le cloud. Celle-ci a mis en place un Centre Européen de Services Partagés qui s’appuie sur Remedyforce, non seulement pour moderniser la résolution d’incidents et les requêtes, mais aussi pour offrir un accès au support et aux usages numériques des fonctions telles que les RH, la finance, la chaîne logistique ou encore le transport.

« Notre entreprise s’attache à dominer le marché mondial du chocolat et a mis en place une ambitieuse stratégie de croissance reposant sur quatre piliers : l’expansion, l’innovation, le contrôle des coûts et le développement durable », explique Steven Vandamme, DSI monde du groupe Barry Callebaut. « Notre nouveau modèle de gestion des services dans le cloud, basé sur BMC Remedyforce nous fait déjà gagner en efficacité et est très bien adopté par nos utilisateurs, tout en réduisant les coûts de support des fonctions métiers partagées, ce qui sert les trois premiers axes de notre stratégie de croissance. »

Grâce à la gestion des services numériques de BMC Remedyforce, la société fournit à ses collaborateurs un portail en libre-service pour signaler les problèmes, poser des questions ou encore formuler des demandes d’équipements et de services partout dans le monde. Des workflows automatisés aiguillent de manière transparente la majorité des tickets vers les personnes compétentes sans aucune intervention du helpdesk, ce qui permet à l’équipe informatique de se concentrer sur des priorités plus stratégiques au service de la croissance de l’entreprise.

« Aujourd’hui, tout devient plus intelligent et connecté, de sorte que les entreprises qui s’attachent à créer une expérience client transparente ont les meilleures chances de succès », observe Kori O’Brien, SVP Application Innovation Partners de Salesforce. « Le groupe Barry Callebaut adopte cette approche orientée client pour transformer son activité, en s’appuyant sur BMC Remedyforce, développé pour la plate-forme Salesforce. »

« Remedyforce s’inscrit dans notre philosophie donnant la priorité au cloud et, du fait que cette solution repose sur la plate-forme Salesforce, elle cadre aussi avec notre choix de la solution Salesforce pour la gestion de la relation client. La solution présente également un TCO très avantageux par rapport à d’autres offres de gestion des services dans le cloud », ajoute Steven Vandamme.

Avant d’adopter BMC Remedyforce, le groupe Barry Callebaut ne disposait pas de moyens structurés pour permettre aux différentes parties prenantes de communiquer en dehors de la messagerie et du téléphone, ce qui imposait un enregistrement et un suivi manuels des incidents et demandes de services, sans visibilité quant au respect des niveaux de service, ni sur la qualité du service fourni. Le modèle de services partagés offre l’évolutivité nécessaire pour assurer la qualité des services au sein de l’entreprise et les économies d’échelle qu’il permet de faire contribuent à une réduction et une maîtrise continue des coûts.

« Le groupe Barry Callebaut a adopté le cloud pour atteindre l’excellence dans la gestion des services et faire avancer son ambitieuse stratégie de croissance », commente Nayaki Nayyar, président de Digital Service Management de BMC. « BMC Remedyforce offre les fonctionnalités et la souplesse nécessaires pour répondre aux besoins des diverses fonctions métiers, permettant à Barry Callebaut de mettre en œuvre sa vision globale de l’informatique en libre-service et de réaliser ses objectifs d’amélioration de ses opérations. »




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