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Le Crédit Agricole d’Ile-de-France s’associe à Samsung pour renforcer l’expérience client dans ses agences

novembre 2013 par Marc Jacob

Le Crédit Agricole d’Ile-de-France, Caisse Régionale du 1er Groupe bancaire en Europe et Samsung Electronics Co., Ltd, acteur majeur dans le monde des médias numériques et des technologies de convergence numérique annoncent la mise en place d’un projet pilote en France. Un projet qui vise à équiper 2 300 collaborateurs de la Caisse Régionale de tablettes Samsung Galaxy Note 10.1. Une technologie au service d’une expérience client en agence revisitée, au travers d’un conseil et d’un accompagnement plus interactifs, de la dématérialisation des contrats et documents administratifs, notamment via la mise en place d’un système de signature électronique. De retour à son domicile, le client accède à ses documents, contrats et échanges sur son espace personnel en ligne.

L’ambition de l’excellence relationnelle

Le projet global initié par le groupe Crédit Agricole vise à l’excellence relationnelle. Portée par le Pôle métier Distribution multicanal - dont la Caisse Régionale leader est le Crédit Agricole d’Ile-de-France - en liaison avec les équipes de Crédit Agricole Technologies pour les développements et avec Crédit Agricole Services pour son déploiement, celle-ci passe par un service client optimisé et le développement d’offres et de solutions simples, pratiques et innovantes pour les clients.

Pour répondre à cette exigence, le Crédit Agricole d’Ile-de-France a déjà mis en place l’élargissement des plages horaires d’ouverture aux clients de ses agences ou encore la Signature Electronique en Agence qui présente de nombreux avantages pour les clients. Simple et rapide, elle permet d’éviter la gestion papier et l’archivage, sécurisant ainsi la sauvegarde des documents importants, stockés dans l’espace personnel du client et accessibles via la plateforme Internet de la banque. Il convenait de trouver une solution professionnelle permettant la signature électronique sans bouleverser les habitudes des clients.

Une solution professionnelle pour plus de proximité

« Nous voulions mettre en place la signature électronique, mais aussi offrir des services élargis à nos clients tout en renforçant la relation de proximité avec eux. C’est ainsi que nous avons pensé à la tablette qui répond parfaitement à ces prérequis. La façon dont Samsung a anticipé les évolutions des usages des tablettes a répondu à nos besoins en même temps que nous les formulions concrètement », explique Bertrand Chevallier, Directeur Général Adjoint du Crédit Agricole d’Ilede- France. De plus, la solution sous Android, système d’exploitation le plus répandu, reste proche des usages personnels pour une appropriation facilitée pour les clients mais aussi les collaborateurs. Enfin, le format 16:9 est approprié pour le partage de vidéos avec le client lors d’entretiens dits côte à côte, renforçant ainsi la proximité.

300 agences équipées de 2 800 Samsung Galaxy Note 10.1 d’ici début 2014 Le déploiement des tablettes au Crédit Agricole d’Ile-de-France a commencé en mai 2013 avec une phase de test intervenue en même temps que la mise en place du Wifi dans les agences. Aujourd’hui, ce sont 135 agences qui disposent au total de 1 322 tablettes. Début 2014, les collaborateurs des 300 agences franciliennes en seront équipés, soit un total de 2 800 Galaxy Note 10.1.

Un nouveau mode d’interaction avec le client

Outre la Signature Electronique en Agence, les clients de ces agences bénéficient d’ores et déjà des services additionnels proposés grâce à la tablette, comme des simulations interactives pour identifier les besoins du client dans la gestion quotidienne de son compte, avec l’application « Compte A Composer ».

Les données ne sont pas stockées dans la tablette, les applications comme les documents sont hébergées dans le système informatique et l’accès aux mails et à Internet est sécurisé pour une protection optimale des données.

Moins d’administratif pour plus de conseil

« L’excellence relationnelle, qui passe par la satisfaction de nos clients, est notre objectif premier. Nous sommes fiers que notre Indice de Recommandation Client soit en forte amélioration », se félicite Bertrand Chevallier.

La mise en place des tablettes Galaxy Note 10.1 allège le côté administratif permettant aux collaborateurs des agences de se concentrer davantage sur leur rôle de conseiller auprès des clients.

« Cela se traduit aussi par une forte professionnalisation de l’accueil en agence et des collaborateurs qui adhèrent intégralement au projet et se l’approprient pleinement. En effet, les tablettes constituent un formidable outil, grâce aux nombreux contenus interactifs et applications auxquels elles donnent accès », précise Bertrand Chevallier.


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