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Le Conseil Général de l’Isère optimise son service Service Desk avec

janvier 2008 par Marc Jacob

Staff&Line accompagne le Conseil Général de l’ Isère dans la modernisation des processus de pilotage et d’assistance liés à son parc informatique.

Dans le cadre d’un projet visant à anticiper les changements organisationnels profonds liés à la décentralisation (ouverture de maisons du département représentant tous les services proposés par le Conseil Général), le Conseil Général de l’Isère décide en 2004 de repenser la gestion de ses services et de son parc informatique en remplaçant la solution Winpark utilisée depuis 1998 par un outil flexible, collaboratif et 100% Web. Pour ce faire, après s’être penchée sur les différentes solutions du marché, la Direction des Systèmes d’Information renouvelle sa confiance en Staff&Line et choisit la solution EasyVista pour la gestion de ses services informatiques sur un parc comprenant 3 000 postes de travail répartis sur près de 280 sites et utilisés par 4 450 agents.

Déployée en juillet 2006, la solution EasyVista se positionne au centre du processus de gouvernance IT du Conseil Général de l’Isère. En effet, grâce à ses puissantes fonctionnalités, elle offre aux agents locaux une qualité de service de premier plan en mettant à leur disposition un service de support on-line leur permettant de signaler leur incident ou de formuler leur demande d’évolution et de bénéficier d’un service de support très réactif. Grâce à ce nouveau mode organisationnel, le Conseil Général de l’Isère a pu améliorer ses délais d’intervention et constater une baisse du nombre de demandes d’assistance reçues par téléphone (avant la mise en production 2 agents étaient dédiés à cette tache contre 1 aujourd’hui).

De plus, l’utilisation d’EasyVista a facilité les processus de coordination et de communication entre la DSI et les équipes support du Conseil Général de l’Isère :

- Assistants Informatiques pour les interventions locales
- Services Ressources pour les commandes et les demandes en équipements

Véritable outil de pilotage, EasyVista leur permet par exemple de suivre en temps réel l’avancement des interventions, d’accéder à des statistiques sur le type d’interventions demandées mais également de partager en ligne des informations pratiques (documentations, plans techniques, méthodologie de résolution de pannes, etc.).

Outre ces éléments, l’utilisation d’EasyVista a largement contribué à améliorer la gestion des licences logicielles utilisées au sein du Conseil Général de l’Isère et donc à affiner les prévisions budgétaires associées. Enfin, le Conseil Général de l’Isère apprécie l’approche intuitive de l’ outil et sa facilité d’accès qui lui ont permis d’être rapidement utilisé et apprécié par la majorité des collaborateurs.

« L’utilisation de la solution EasyVista nous a permis de répondre efficacement aux changements organisationnels mis en ouvre. Intégralement paramétrée selon nos besoins, elle offre à nos agents une qualité de service de premier plan en ce qui concerne la résolution de leurs pannes informatiques. Nous apprécions également sa logique collaborative qui facilite le partage d’informations et la constitution d’une base de connaissances à forte valeur ajoutée ».




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