Ce projet d’optimisation a été mené par la Direction des Systèmes d’Information et d’Organisation (DSIO) de l’hôpital, qui assure auprès d’une population de 8700 utilisateurs le support du matériel informatique, à savoir 3300 postes de travail, 1900 imprimantes et plus de 120 applications.

En 2005, la DSIO avait constaté des lacunes fonctionnelles du support informatique. Chaque incident était traité individuellement, sans historique pour un utilisateur ou un équipement donné ; par ailleurs il manquait un point de contact unique pour la déclaration des incidents et un référentiel commun qui répertorie l’ensemble des infrastructures du parc informatique. La DSIO décide donc de lancer un projet d’amélioration basé sur le déploiement d’une solution de gestion des incidents (Service Desk), puis de gestion de parc et enfin de gestion des demandes. Afin de choisir un partenaire pour ce projet, la DSIO lance un appel d’offres et retient l’éditeur PS’Soft, pour la couverture fonctionnelle de sa suite logicielle PS’Soft IT Asset and Service Management.

Le déploiement de PS’Soft Service Desk se fait durant plusieurs mois entre 2006 et début 2007, afin de paramétrer le logiciel et de l’adapter au plus près des besoins du CHU. Le Service Desk est lancé en juillet 2007, et permet de répertorier la totalité des incidents, qu’ils soient déclarés par un appel, mail ou formulaire de demande. L’objectif de point de contact unique est donc atteint.

Le CHU de Reims se tourne ensuite vers la gestion de parc et déploie en avril 2008 la solution PS’Soft Asset Management afin de constituer une base de données répertoriant l’ensemble des postes de travail et de leurs périphériques. Dans ce cadre, le pôle services de la DSIO constitue également une base de connaissances accessible en ligne par tous les acteurs du support et d’astreinte, qui peuvent avoir accès pour chaque application répertoriée à des informations de type erreurs connues, fiche produit, consignes en mode dégradé ou encore procédures d’installation et de maintenance. Par ailleurs une interface répertoriant les dates d’expiration par équipement a été développée afin de gérer automatiquement le renouvellement des matériels, contrats de maintenance et marchés publics.

Les solutions de PS’Soft ont permis :

– d’améliorer la traçabilité des incidents,

– d’offrir une gestion de parc en temps réel,

– d’optimiser l’organisation du support,

– de mettre en place certains référentiels des fondamentaux ITIL.

La dernière phase du projet est en cours avec le déploiement de PS’Soft Business Process Manager prévu courant février 2009. La DSIO s’appuiera sur cette solution pour gérer et automatiser le suivi des demandes telles que l’attribution d’un équipement ou logiciel, le déménagement ou la modification d’un équipement, etc. L’objectif à terme est de fédérer toutes les demandes des utilisateurs dans un portail unique : gestion des incidents, des demandes, et accès à la base de connaissances.