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La transformation digitale ne doit pas se faire à marche forcée pour les collaborateurs

mars 2018 par Emmanuelle Lamandé

Contrairement aux idées reçues, la transformation digitale n’est pas qu’une affaire de technologies. C’est avant tout un sujet RH, dans la mesure où son succès passe indéniablement par la transformation des collaborateurs eux-mêmes. Toutefois, pour adhérer à ce type de projets, l’entreprise devra d’abord leur expliquer le pourquoi du comment, mais aussi les former au digital et savoir-faire inhérents à l’évolution de leurs métiers. Comment intégrer au mieux les collaborateurs dans cette transformation digitale ? Quelles sont les erreurs à ne pas commettre et, à l’inverse, les bonnes pratiques ? Florence Puybareau, Directrice de la Communication et des Contenus, DG Consultants, ouvre le débat à l’occasion de ROOMn.

La transformation digitale qui s’opère aujourd’hui dans la grande majorité des entreprises n’est pas, contrairement à ce que certains pensent, qu’une question technologique. Elle transforme sur son passage tous les process internes des organisations, ainsi que tous les métiers qui y œuvrent au quotidien. Toutefois, on ne peut pas changer le métier de quelqu’un du jour au lendemain sans s’attendre à certains questionnements, objections, et surtout incompréhensions. La transformation digitale, si elle se veut constructive et efficiente, nécessite donc aussi de prendre en compte les collaborateurs dans la démarche. Elle est d’ailleurs aussi, pour ne pas dire avant tout, un sujet RH, puisqu’elle suppose, pour être couronnée de succès, une transformation des collaborateurs eux-mêmes.

« Mettre en œuvre une transformation digitale ne se résume effectivement pas à introduire des technologies sans changer l’organisation et les missions des collaborateurs », explique Sylvie Chauvin, Présidente de Markess International. « Ces derniers sont par ailleurs clés pour porter cette transformation, l’impulser, l’initier en identifiant les approches innovantes au sein des métiers qu’ils maîtrisent. » D’autant que le digital n’est pas une évidence pour tout le monde, quel que soit le contexte dans lequel on l’utilise…

Le digital ne coule pas de source pour tout le monde…

A titre d’exemple, le groupe IMA (Inter Mutuelles Assistance) propose des services d’assistance partout dans le monde sur différents marchés (automobile, voyage, habitation, santé, services à la personne…), et est amené à gérer aussi bien des situations d’urgence que sur une plus longue durée. Comme dans toutes les entreprises aujourd’hui, IMA évolue avec le numérique et transforme certains de ses process pour améliorer ses services d’assistance. Toutefois, « dans notre métier, basé avant tout sur les relations humaines et l’assistance aux personnes, le digital paraît pour certains plutôt angoissant », constate Catherine Lardy, Directrice en charge de la Transformation, IMA.
En effet, certains collaborateurs craignent par exemple d’être remplacés peu à peu par la technologie et voient donc, avec l’arrivée du digital, un risque de perdre leurs emplois. Pour d’autres, l’angoisse est plutôt relative à l’utilisation en elle-même de ces nouveaux services numériques. Il ne faut effectivement pas perdre de vue que bon nombre de collaborateurs dans les entreprises ne maîtrisent pas encore aujourd’hui les nouvelles technologies, et ne savent pas forcément par exemple télécharger une application. Dans le cas d’IMA, « les assurés qui utilisent les nouveaux services sont parfois même plus au fait que certains collaborateurs, qui ne connaissent pas l’expérience utilisateurs », explique Catherine Lardy.

« Le digital n’est effectivement pas naturel pour tous les collaborateurs », confirme Alexandre Fernandez Toro, RSSI au sein d’un groupe industriel. Et la transformation digitale s’avère souvent plus compliquée qu’il n’y paraît. C’est pourquoi un certain cheminement est, selon lui, nécessaire au sein de l’entreprise. En effet, bon nombre d’organisations évoluent actuellement vers des espaces de travail en « open space », voire sans bureaux attitrés, avec des écrans partout… Nombreux sont les collaborateurs qui ne vivent pas bien ces transformations numériques. Et ce n’est pas toujours une question de génération, car parfois même les plus jeunes sont réfractaires aux changements ou se sentent perdus dans ces nouveaux espaces de travail.
Ces espaces ne sont d’ailleurs pas les seuls qui subissent des mutations régulières. Il remarque, par exemple, aussi une évolution dans le vocabulaire utilisé en entreprise. En effet, les termes techniques changent à chaque mutation économique ou entre les générations, ce qui peut créer un gap pour certains. A titre d’exemple, il y a 10 ans, on disait « déposer le serveur », aujourd’hui on parle plutôt de « décommissionner le serveur ».
De son côté, la démarche agile, prônée par beaucoup aujourd’hui, peut avoir tendance, selon lui, à instrumentaliser des éléments d’euphorie chez certains (organisation d’évènements, pratiques sportives inter-entreprises…), mais à en déstabiliser ou agacer d’autres.

Formation, acculturation & « symétrie des attentions © » : les maîtres-mots de l’engagement des collaborateurs

Il y a donc, selon Catherine Lardy, un investissement fort à faire en matière de formation, pour apprendre à chacun les basics du numérique. Tout un travail d’acculturation doit, de plus, être mené quant aux bénéfices que pourrait apporter le digital pour les métiers.

De son côté, Sylvie Chauvin observe également un déport de responsabilités sur le manager pour encourager cette transformation digitale. Le manager essaie ainsi de faire en sorte que les collaborateurs soient le plus possible engagés. Selon MARKESS, comme pour les autres intervenants de la table ronde d’ailleurs, l’engagement des collaborateurs repose en premier lieu sur la « symétrie des attentions © ». En effet, « meilleure sera la qualité de la relation entre les salariés et leur employeur, meilleure sera la relation avec les clients et leur satisfaction. Cette « symétrie des attentions © » portée à la qualité des relations entre les salariés et leur employeur ne peut que faciliter et accélérer la transformation en cours vers le digital », explique Sylvie Chauvin.

MARKESS a d’ailleurs évalué, dans une étude menée début 2017 sur l’engagement des collaborateurs, les bénéfices de la « symétrie des attentions © ». S’inscrire dans ce type de démarche engendre, pour une entreprise, une application et une fidélité accrues de ses collaborateurs, une baisse de l’absentéisme et une augmentation de la productivité. Ce qui s’avère donc extrêmement positif.

Selon cette même étude, 8 décideurs sur 10 perçoivent, par ailleurs, le digital comme un levier permettant d’améliorer l’engagement des collaborateurs, dans la mesure où il favorise de nouveaux modes d’apprentissage (MOOC, serious games…) ou de travail, comme le télétravail.

Les collaborateurs ont besoin de comprendre le pourquoi du comment

« Les collaborateurs ont également besoin de sens », souligne Catherine Lardy. En effet, « la transformation digitale est un moyen, pas une fin en soi. Si on ne leur explique pas pourquoi on le fait, ils ne comprendront pas. Il faut à la fois faire preuve de transparence, mais aussi expliquer la vision de l’entreprise à court et long terme. Le métier doit comprendre pourquoi il doit changer sa façon de faire. Au sein d’IMA par exemple, certains métiers évoluent avec le digital. C’est le cas du chargé d’assistance qui, via cette transformation digitale, passera moins de temps en contact direct avec les personnes ayant besoin d’aide, mais aura par ailleurs d’autres missions en complément. Pour cela, il faut que les collaborateurs adhèrent au projet, et avant toute chose comprennent pourquoi. »

« Notre métier consiste aussi à expliquer le changement », explique Alexandre Fernandez Toro. « Nous devons pouvoir traduire la mission de l’entreprise auprès des personnes qui composent nos équipes. Nous sommes les bâtisseurs du numérique. Il est, de plus, essentiel d’institutionnaliser cette « euphorie » inhérente au digital et de personnaliser cet enthousiasme auprès de chaque collaborateur. »

Dans l’informatique, les technologies évoluent sans cesse et changent régulièrement en entreprises. C’est pourquoi les équipes doivent faire, selon lui, preuve de flexibilité et être prêtes à changer leurs façons de travailler. Et surtout ne pas en avoir peur… En outre, ce n’est pas, contrairement à ce que l’on pense, forcément une question de générations, car certains « jeunes » sont hermétiques au changement, contrairement à d’autres plus âgés, et surtout le turn-over technologique est tellement rapide qu’un « jeune » peut lui-même se retrouver rapidement dépassé par ces changements. Ce n’est donc pas en remplaçant son équipe par des collaborateurs plus jeunes que la transformation digitale se passera mieux pour autant. C’est avant tout une question de mentalité, mais aussi de compréhension et d’éducation.

Effectivement, conclut Catherine Lardy, le digital n’est pas une question de génération. D’ailleurs, rien ne sert, selon elle, de courir après la technologie, dans la mesure où elle avance plus vite que nous. Les entreprises, dans leurs transformations digitales, doivent avant tout aujourd’hui accompagner leurs collaborateurs dans cette évolution, leur expliquer le pourquoi du comment, mais aussi les former, afin que cette transition ne se fasse pas à marche forcée.


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