Une attitude positive et dynamique

Dans l’environnement de travail numérique, le personnel veut à la fois une
équipe informatique à l’écoute, mais aussi plus d’autonomie pour lancer des
projets et résoudre seul les problèmes. Comme le fait remarquer Forbes, les technologies
émergentes, comme la réalité virtuelle et augmentée, les clouds personnels
et l’analytique intégrée contribuent tous à façonner cet univers centré sur
l’utilisateur. Cela dit, les entreprises possèdent encore des applications
d’ancienne génération et doivent impérativement superviser la sécurité de
tous. Dès lors, les responsables informatiques et les utilisateurs finaux
semblent souvent aller dans des directions opposées : les cadres exigeant
des contrôles plus stricts tandis que les employés demandent davantage de
liberté.

D’après Workplace Insight, améliorer la « dextérité numérique » du
personnel est essentiel pour tirer le meilleur parti des technologies dans
le nouvel environnement de travail numérique. En fait, 37 % des personnes
interrogées n’hésiteraient pas à changer d’emploi si le nouvel employeur
proposait des formations destinées à améliorer les compétences numériques
dans l’entreprise. C’est assez logique puisque les utilisateurs veulent
avoir la possibilité de déployer les ressources dont ils ont besoin, de
télécharger de nouvelles applications et de trouver des solutions à leurs
problèmes techniques sans devoir demander l’autorisation du département
informatique. Parallèlement, les directeurs informatiques ont tout à gagner
de l’amélioration des compétences techniques des collaborateurs puisqu’ils
sont moins susceptibles de se laisser abuser par des messages de phishing ou
de compromettre accidentellement l’intégrité des données. Au bout du compte,
le nouvel environnement de travail numérique d’aujourd’hui demande un
changement d’attitude de la part des responsables techniques : une formation
efficace vaut mieux que des demandes d’assistance informatique.

La visibilité sur place

Combler le manque de connaissances numériques reste insuffisant. Une récente
étude de Robert Half Technology a révélé que les employés passent en moyenne 22
minutes par jour à faire face à des problèmes informatiques. Les
défaillances des applications, les mauvaises performances du réseau ou les
problèmes d’accès ou d’authentification font perdre aux travailleurs près de
deux semaines de productivité par an. En même temps, les dirigeants sont
souvent empêtrés dans des rapports volumineux qui ne reflètent pas les
problèmes informatiques de terrain ou ne proposent aucune solution
exploitable. Ils sont contraints à l’immobilisme tout en devant gérer un
environnement de travail numérique qui, lui, ne cesse d’évoluer. Plus
inquiétant encore, la plupart des problèmes informatiques ne se produisent
pas de manière isolée. Ce qui apparaît comme un risque ou un problème de
performance ponctuel peut avoir un effet domino capable de compromettre
rapidement l’ensemble du réseau. De prime abord, la solution semble simple :
une fois la première occurrence détectée, il suffit d’implémenter des
contrôles pour bloquer directement la propagation. Mais qu’en est-il en
pratique ?

En fin de compte, tout se résume à glaner davantage d’informations sur les
utilisateurs finaux. Comme la plupart des informaticiens et directeurs
informatiques sont plus familiarisés avec les routeurs et les serveurs
qu’avec l’expérience utilisateur, il leur est impossible d’avoir une idée
précise des problèmes informatiques émergents. De la même façon que les
utilisateurs de l’environnement de travail numérique attendent une
visibilité sur leur propre espace technique, les directeurs informatiques
doivent eux aussi moderniser leurs technologies de contrôle et d’analyse
pour découvrir ce qui se passe dans le réseau des utilisateurs finaux, où
que ce soit.

L’environnement de travail numérique est conçu pour améliorer les
performances des utilisateurs. Mais si ceux-ci manquent de compétences
techniques ou qu’ils sont confrontés à des problèmes informatiques à
répétition, leur productivité en souffre : le temps qu’ils perdent, même 22
minutes par jour, peut priver l’entreprise de revenus considérables, de
l’ordre de plusieurs millions. Valoriser un tel environnement demande un
changement d’approche de la part des directions informatiques : former le
personnel pour qu’il puisse réaliser son potentiel numérique et gérer
l’expérience utilisateur avec des outils avancés pour éviter les problèmes
de performances et les freins à la productivité.