Le projet en bref

Client
Conseil départemental du Nord

Profil
Assemblée délibérante du département du Nord (59), dont les attributions couvrent l’action sociale, la construction et l’entretien des routes départementales et des collèges, ainsi que la gestion des transports scolaires et de certains établissements culturels.

Lieu
Département du Nord (59)

Solutions
• LANDESK Management Suite
• LANDESK Service Desk
• LANDESK Data Analytics
• LANDESK Total User Management
• LANDESK Technical Account Manager - Advantage Program

Principaux bénéfices
• Optimisation du suivi de niveaux de service
• Objectivation des incidents dans le cadre de la résolution des problèmes
• Meilleur cadrage des conventions avec les prestataires de maintenance
• Vision unifiée et transparente de l’activité de la DSI
• Valorisation du travail de la DSI
• Optimisation de l’organisation interne

Le projet en détail

Le contexte
Le Conseil départemental du Nord (anciennement Conseil général) couvre 653 communes et une population totale de plus de 2,5 millions d’habitants. Ce qui en fait le département le plus peuplé de France. Ses prérogatives concernent en priorité l’action sociale (aide à l’enfance, aux personnes âgées, aux personnes en situation de handicap, mise en œuvre du RSA, etc.), à laquelle il consacre la moitié de son budget, soit près de 1,8 milliards d’euros en 2015. Il a également en charge la construction et l’entretien des routes départementales, l’entretien des 200 collèges que compte le département, ainsi que les transports scolaires. Le Conseil départemental du Nord participe par ailleurs de manière significative à la vie culturelle du département, dont il gère un certain nombre d’équipements : le Forum des Sciences de Villeneuve d’Ascq, le Musée des Flandres, le Musée Matisse ou encore le Forum antique de Bavay.

Le Conseil départemental compte ainsi pas moins de 12 000 agents, répartis sur 180 sites géographiques - de l’Hôtel du Département et la Cité administrative de Lille, aux antennes territoriales et aux directions départementales, en passant par les centres d’entretiens routiers et les musées. Ce qui représente environ 7 200 postes de travail informatiques, gérés par une DSI de 120 personnes. « Nous couvrons tout le spectre des activités informatiques, du matériel aux applications métiers et techniques » précise Patrick Mourguès, Chef de projet fonctionnel à la DSI.

Le Défi
Compte tenu de l’étendue du territoire et de la multiplicité des sites qu’il administre, le Conseil départemental du Nord s’est équipé, dès 2006, de la solution LANDESK Management Suite pour la gestion et l’administration à distance de son parc informatique. « Cette capacité de prise en main et de déploiement à distance a considérablement simplifié le travail de nos équipes techniques » explique Patrick Mourguès.

L’outil de gestion des incidents utilisé à l’époque par les centres de services en charge du support, ne répondait plus, en revanche, aux besoins de la DSI : « C’était un logiciel vieillissant, qui n’était plus maintenu, et qui ne permettait pas d’adresser de manière satisfaisante nos exigences en matière de niveaux de service et de reporting » précise Patrick Mourguès. En 2011, la DSI décide donc de remplacer cet outil par un logiciel ITSM plus récent, plus riche fonctionnellement et plus évolutif, afin d’améliorer la gestion des incidents et des demandes, dans le cadre d’une démarche ITIL.

La solution
Après avoir rencontré cinq acteurs majeurs du marché, le Conseil départemental du Nord a finalement retenu LANDESK. La solution LANDESK Service Desk, par son évolutivité et son ouverture, répondait en effet en tout point à ses besoins, tant en termes de suivi des niveaux de service que de reporting et d’intégration. Ce qu’a confirmé un POC (Proof Of Concept) mené sur plusieurs jours. « Notre expérience avec LANDESK Management Suite, et les interfaces natives entre les deux solutions, ont naturellement joué en faveur de LANDESK Service Desk, précise Patrick Mourguès. C’est une solution très souple, où tout est paramétrable, y compris le reporting ».

En parallèle, le Conseil départemental du Nord a également retenu la solution de gestion unifiée Total User Management (TUM), qui permet une facturation au nombre d’utilisateurs suivis dans les outils, indépendamment du nombre de devices. « Cela participe à la souplesse de la solution, puisque cela nous permet de répondre aux différentes demandes ou de déployer de nouveaux services sans coûts supplémentaires » explique Patrick Mourguès.

Le Conseil départemental du Nord a fait appel à Econocom, ESP partenaire de LANDESK, pour l’intégration de LANDESK Service Desk.

Les résultats
LANDESK Service Desk permet tout d’abord d’améliorer le suivi des niveaux de service, en particulier auprès des prestataires. « Nous pouvons paramétrer des niveaux de services opérationnels sur nos centres de services, pour le MCO (Maintien en Conditions Opérationnelles) et la maintenance évolutive, ce qui nous permet d’avoir une base de calcul pour les conventions de services de nos prestataires » précise Patrick Mourguès.

Grâce à un suivi des délais sur le traitement des incidents, la DSI du Conseil départemental du Nord est désormais en mesure d’obtenir des données volumétriques sur les taux de résolution et le respect des niveaux de service. Cela permet par exemple de valoriser le travail de la DSI, désormais en capacité de quantifier et qualifier finement son travail d’assistance. Si pas moins de 45 000 incidents ont été enregistrés dans l’outil en 2015, les demandes restent encore traitées par plusieurs outils distincts. « Notre objectif pour 2016, consiste à rassembler toutes les demandes dans LANDESK Service Desk, afin d’avoir une vision unifiée de notre activité », explique Patrick Mourguès.

Le reporting permet par ailleurs d’objectiver des incidents (fréquence, période, origine, etc.) dans le cadre de la résolution de problèmes. Des tableaux de bord en temps réel s’avèrent extrêmement utiles pour les équipes de support de niveau 2 : ils leur permettent de mieux gérer le suivi de tickets, grâce à une vision claire des différents incidents, de leur état et de leur traitement.

« Dans le cadre du contrat TAM, nous bénéficions d’un accompagnement personnalisé par un expert technique LANDESK, qui réalise des audits réguliers de nos installations et nous aide à mettre en place des actions correctives, explique Patrick Mourguès. Cela nous permet d’avoir des liens privilégiés avec le support. » Si bien que le Conseil départemental du Nord continue à faire évoluer son SI en y intégrant progressivement de nouveaux modules LANDESK.

Depuis 2015, il utilise par exemple LANDESK Data Analytics pour localiser automatiquement les postes de travail sur les différents sites administrés. Il va, courant 2016, déployer LANDESK Password Central pour la gestion de la réinitialisation des mots de passe, et va étudier l’acquisition d’un outil de reporting décisionnel complémentaire. Il commence également à travailler sur la question de la mobilité et du multi-devices. « Les solutions LANDESK, au-delà de leur apport fonctionnel, ont une dimension structurante, qui permet d’optimiser notre organisation interne et d’avoir une vision sereine à long terme » conclut Patrick Mourguès.