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L’IA creuse l’écart entre les entreprises leaders de la relation client et les entreprises moins bien préparées
juin 2019 par LogMeIn
LogMeIn dévoile les résultats d’une nouvelle étude menée avec Forrester Consulting et qui établit le lien entre les multiples stratégies de la relation client et le succès commercial d’une entreprise. Cette étude intitulée « Créer un avantage concurrentiel grâce à l’engagement client et à l’IA » a été conduite auprès de 479 décideurs mondiaux en France, Allemagne, Royaume-Uni, États-Unis, Australie, Nouvelle-Zélande et en Inde afin de recueillir les habitudes concernant l’engagement client. Les résultats montrent que les entreprises ayant une stratégie de relation client plus mûre, notamment celles qui la considèrent comme une priorité stratégique, au même titre que l’omnicanalité et l’Intelligence Artificielle (IA) voient doubler leurs revenus et taux de conversion, comparé aux autres entreprises. Les résultats montrent également que plus les entreprises sont mûres sur ces sujets et plus elles creusent l’écart avec celles qui n’ont pas déployé les mêmes ressources. Ces dernières risquent d’ailleurs de ne jamais pouvoir rattraper le retard accumulé face à leurs compétiteurs mieux préparés.
« Une très bonne expérience client est la pierre angulaire de la réussite globale d’une entreprise. Un taux d’engagement client mène non seulement à une plus grande satisfaction clientèle, mais aussi à une plus grande croissance du chiffre d’affaires. La satisfaction ressentie par les employés en contact direct avec les clients ne peut également que s’améliorer. Les entreprises avec une plus grande maturité d’engagement en voient les bénéfices, non seulement plus souvent, mais cela se manifeste sur leur performance commerciale, en comparaison aux entreprises moins aguerries », déclare Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement chez LogMeIn.
L’impact de la technologie
Les technologies dites émergentes comme l’intelligence artificielle creusent également cet écart. Les entreprises qui ont une approche d’engagement plus mûre s’adaptent plus rapidement et peuvent déployer des cas d’utilisation d’IA plus puissants. 36% des répondants les moins mûrs utilisent l’IA mais seulement dans des cas de démonstration de faisabilité. En parallèle, 58% des experts en relation client ont mis en place une stratégie ainsi qu’une feuille de route complète en matière d’IA. La comparaison entre les stratégies à long terme et à court terme de ces entreprises représente un recul important pour les entreprises nettement moins matures et qui n’ont pas été en mesure de tirer parti de la technologie d’intelligence économique que procure l’IA.
Les défis auxquels sont confrontés les entreprises moins matures
L’étude démontre que 37% des entreprises les moins mûres s’appuient trop souvent sur des technologies obsolètes, surtout lorsqu’il s’agit du support des canaux numériques. De plus, les portails en libre-service et d’automatisation conduisent généralement à installer de la frustration chez les clients et à augmenter indéniablement les appels vers les calls centers. A l’inverse, les entreprises plus matures ne rencontrent pas ce type de problèmes puisqu’ils mettent en place des outils pour offrir une expérience client plus pointue. D’autres soucis rencontrés par ces entreprises à la traine en termes d’expérience client sont : le manque de visibilité sur les données des utilisateurs (37 %) et la performance sur les canaux d’engagement (42 %). Ce manque de visibilité réduit la capacité des entreprises à résoudre rapidement les problèmes et offrir un service clientèle plus fluide.
Un impact mesurable
Pour les entreprises les plus mûres qui ont répondu à cette enquête, 63% d’entre elles ont constaté une augmentation du taux de recommandation net suivant la mise en place de récentes stratégies d’engagement client et recueillent une moyenne de 8 points de plus comparé à celles des entreprises qui ont moins développés ces outils. De plus, la moitié de ces entreprises ont connu une augmentation des taux de conversation. 56% ont fait état d’une augmentation de leurs revenus et 40% ont perçus une augmentation du volume des commandes. La satisfaction des agents a également augmenté au sein de ces entreprises. Près de 50% d’entre elles ont signalé une augmentation de l’indice de bien-être au quotidien dans le travail.
« L’engouement autour de l’IA dans l’expérience client rend difficile pour les entreprises de distinguer ce qui est vrai ou faux », conclut Ryan Lester, Senior Director, Customer Engagement chez LogMeIn. « Les résultats de cette étude sont des indications pour aider à y voir plus clair quant à l’importance de continuer à faire évoluer les stratégies de relation client. Des technologies comme l’IA créent un avantage concurrentiel important pour les entreprises et en laissent certaines à la traine, et ce de manière irrémédiable ».
