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Icade choisit LANDesk Service Desk
avril 2011 par Emmanuelle Lamandé
Icade, société cotée en bourse, spécialisée dans l’immobilier et les secteurs de la foncière, la promotion et les services, a choisi LANDesk® Service Desk pour passer à une nouvelle dimension dans la gestion de ses services IT.
Composé de 1 900 collaborateurs répartis sur 120 sites, le service informatique d’Icade gère actuellement 2 100 tickets par mois, émanant d’utilisateurs sédentaires comme nomades.
En 2007, Icade regroupe ses équipes informatiques et développe en interne un outil lui permettant de centraliser les appels utilisateurs. La diversité et le volume de ces sollicitations ont rapidement montré la limite de cet outil, et la nécessité d’utiliser un nouvel outil plus évolué, qui fasse gagner du temps aux équipes IT et augmente leur efficacité.
Début 2010, la société cherchait ainsi à passer à une étape nouvelle dans sa gestion des services informatiques, afin de pouvoir, entre autres, dissocier les incidents des changements dans les sollicitations utilisateurs, inverser le mode d’alimentation des tickets - plus de formulaires, moins de téléphone – et enfin, permettre aux utilisateurs de suivre l’état d’avancement de leurs demandes. L’outil devait également être en mesure d’élaborer un reporting par organisation et pouvoir intégrer les processus de validation technique et budgétaire dans le workflow. Il devait enfin préparer la gestion des niveaux de services et élaborer une base de connaissance.
Icade utilisait d’ores et déjà LANDesk Management Suite qu’utilisait depuis quelques temps, la direction informatique du groupe a donc été rapidement convaincue par l’adaptabilité et rapidité de mise en œuvre de LANDesk Service Desk.
L’initiative du projet a été lancée en mars 2010 et le projet a débuté en mai, dirigé par LANDesk Software, épaulé par son partenaire Osiatis. Suite aux ateliers menés pendant l’été, 60 analystes étaient déjà formés fin novembre ; début décembre intervenait la mise en production du projet.
Icade verra déjà la prochaine génération de son Service Desk, lancée en production mi-mai 2011. Cette deuxième version comprend la refonte de la gestion des profils, l’ajout des processus dédiés à un outil « métiers », un catalogue de services, la mise en production de Service Desk 7.4, ainsi que la mise en place d’une base de connaissances.
