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Forrester : un tiers seulement des Européens font confiance à leurs banques
janvier 2012 par Forrester
Selon la dernière étude de Forrester, menée auprès de 24 000 personnes, seuls 29% des Européens considèrent que leurs banques privilégient leurs intérêts avant ceux de l’établissement. Forrester presse les banques à prendre en considération la forte corrélation qui existe entre l’indice de confiance du client (« Customer Advocacy » score) et leurs prochains achats financiers.
Dans tous les pays analysés, les clients qui font confiance à leur banque détiennent plus de comptes en banque et sont plus enclins à faire appel à elle pour leur prochain investissement financier. Et ils sont d’autant plus portés à recommander leur établissement à leur proches. En Europe, ils sont donc 55% à considérer leur banque comme étant au service du client et à penser à elle pour leur prochain projet.
Malgré la crise et les difficultés que rencontrent les établissements financiers, l’indice moyen de confiance du client, vis-à-vis des banques en Europe reste stable. Mais cette tendance est assez contrastées selon les pays. Pour Benjamin Ensor, analyste chez Forrester, certaines banques ont gagné un peu de la confiance de leurs clients, tandis que d’autres l’ont perdue. En France, les banques ont quelque peu amélioré leur image auprès de leurs clients grâce à de récentes campagnes marketing. Le Crédit Mutuel, par exemple, utilise le slogan « la banque à qui parler » et a construit sa communication autour de trois messages : les clients sont parties prenantes dans les prises de décision ; les conseillers en banque ne sont pas payés à la commission ; les agences peuvent décider d’accepter ou non, de nouveaux clients. La Banque Populaire a travaillé pour améliorer le niveau de ses services, en particulier en répondant plus vite aux demandes de ses clients et en améliorant la transparence de son information. L’effort paye ! Le Crédit Mutuel est passé de 28% à 34% d’opinion favorable. La Banque Populaire, quant à elle, a progressé de 10 points (de 23 à 33%). Le score le plus élevé parmi les banques françaises est celui du CIC, avec 36%, plaçant le groupe à la 14ème position du classement.
Top score de confiance client (customer advocay) 2011 :
– 1. The Co-operative Bank (UK) [62%]
– 2. ING Bank ?l ?ski (PL) [59%]
– 3. Sparda-Banken (PL) [56%]
– 4. Bank Pekao (PL) [56%]
– 5. Nationwide Building Society (UK) [45%]
[..]
– 14. CIC FR 36%
Pour Benjamin Ensor : « Les dirigeants des autres banques peuvent s’inspirer des techniques utilisées par les banques leaders en terme de satisfaction client. Ces scores élevés sont fortement dus à quatre axes stratégiques : garder les choses simples ; avoir un mode d’opératoire transparent ; avoir un côté bénévole dans le service client ; et construire une relation de confiance ».
