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Etude GFI Software : La surveillance à distance en mode hébergé

octobre 2009 par Marc Jacob

Les revendeurs à valeur ajoutée (VAR) et les fournisseurs de services gérés (MSP) se tournent de plus en plus vers les solutions de surveillance et de gestion à distance (RMM) afin d’améliorer l’offre de services gérés. Cependant, une étude récente révèle que les solutions de surveillance et de gestion à distance traditionnelles seraient trop longues et trop coûteuses à installer. En outre, elles entraîneraient des frais de gestion élevés, portant atteinte à la qualité de la prestation ainsi qu’au retour sur investissement.

Alors que le « cloud computing » modifie considérablement les coûts d’acquisition et d’utilisation d’applications logicielles, les VAR et les MSP, qui ont adopté le mode hébergé, parviennent à une mise en œuvre rapide et à un tarif fixe moins élevé. Ces revendeurs sont immédiatement en mesure de proposer à leurs clients différentes offres de services particulièrement flexibles, axées sur une maintenance proactive et un reporting détaillé.

Les solutions de surveillance et de gestion à distance en mode hébergé permettent d’utiliser les ressources de manière plus efficace, d’accroître les revenus et de renforcer la relation client.

« Ce système fait surtout la différence puisqu’il permet une réduction considérable des investissements en matière de formation du personnel et de ressources, permettant ainsi un rapide retour sur investissement », insiste Phil Bousfield, Vice-président, Ingénierie produits de GFI Software.

Quelle direction ?

Les nouvelles technologies de surveillance et de gestion à distance en mode hébergé permettent notamment de se dégager du modèle traditionnel « après-vente » pour évoluer vers un service géré pro activement. Elles offrent aux VAR et aux MSP un service beaucoup plus efficace aux clients tout en réduisant les frais généraux et en augmentant la productivité.

Selon une étude menée récemment par GFI Software auprès de VAR et de MSP, on note parmi les meilleures raisons d’adopter la surveillance à distance en mode hébergé, des temps de réponse fixes et de maintenance préventive plus rapides. Ainsi en possession d’une visibilité totale du parc installé en temps réel chez les clients, les VAR et les MSP peuvent réaliser de meilleurs diagnostics et proposer de nouveaux services.

Dans le même temps, cette étude a révélé que :
- Presque la moitié (45%) des sociétés de support informatique et des fournisseurs de services gérés estiment que le premier investissement en logiciel de surveillance et de gestion à distance est trop élevé.
- 42 % de ces sociétés déclarent que le retour sur investissement n’atteint jamais ses prévisions.

Un modèle complexe

Le premier problème rencontré réside dans l’installation complexe de solutions de surveillance et de gestion à distance sur sites traditionnels. En effet, pour un revendeur cherchant à proposer des services à valeur ajoutée à ses clients, l’installation d’une solution de surveillance et de gestion à distance sur site requiert un investissement important en ce qui concerne le matériel relatif au serveur, l’infrastructure de communication et la formation du personnel.

L’étude menée par GFI Software montre que :

- Presque la moitié (47%) des personnes interrogées se plaignent du fait qu’à compter de l’achat du système, un mois ou plus sont nécessaires pour installer et rendre ce dernier opérationnel. En effet, pour 20% des fournisseurs de services gérés, l’installation prend en fait six mois ou plus.

- Ils éprouvent également beaucoup de difficultés à supporter le poids financier que représente la formation du personnel. 41% d’entre eux déclarent qu’il faut au moins un mois pour former complètement les techniciens sur le système de surveillance et de gestion à distance. 15 % d’entre eux évoquent même une durée excédant six mois.

- Le plus inquiétant est que 56% des personnes interrogées admettent que le personnel ne dispose pas suffisamment de temps pour maîtriser totalement le système de surveillance et de gestion à distance. Parmi ceux qui tentent d’y parvenir, 40% des gestionnaires de supports informatiques ont jugé que les équipes techniques sont submergées de détails relatifs à l’utilisation de l’outil de surveillance et de gestion à distance au détriment des intérêts de leurs clients.

Considérant ces chiffres, il n’est donc peut-être pas surprenant que plus de la moitié (51%) des MSP déclarent qu’il est difficile de démontrer aux clients la valeur des contrats de services.

Une solution flexible

Dans le contexte économique actuel, les VAR et les MSP cherchent à réduire les coûts d’exploitation et à augmenter leur compétitivité en proposant des services innovants et efficaces aux clients, ce qui explique pourquoi nombre d’entre eux ont adopté les solutions de surveillance et de gestion à distance. Or, comme l’illustrent ces chiffres, l’immobilisation des ressources humaines et financières sur une longue durée est tout simplement trop importante pour justifier l’acquisition du modèle traditionnel de surveillance et de gestion à distance sur site.

L’alternative consiste à considérer les solutions de surveillance et de gestion à distance en mode hébergé. A l’instar d’un nombre toujours croissant d’entreprises ayant adopté le modèle SaaS pour leurs applications logicielles, les VAR et les MSP peuvent désormais appréhender les atouts du logiciel en tant que service (“Software as a Service” ou SaaS) pour la technologie de surveillance et de gestion à distance.

Grâce à l’ensemble des fonctions offertes en standard avec une solution de surveillance et de gestion à distance en mode hébergé, le processus de déploiement est profondément simplifié. Les fournisseurs de services n’ont qu’à installer les programmes directement sur les équipements du client, processus qui ne prend que quelques secondes. Ils sont guidés par des procédures de paramétrage par défaut et sont opérationnels en quelques minutes. Il n’y a pas de configuration complexe, aucune formation n’est nécessaire et, puisque le système se met à jour automatiquement, il est inutile de prévoir des fonctions de nettoyage ou d’installation de patchs correctifs de logiciels ou autres mises à jour.

Une tarification claire

Pour une solution de surveillance et de gestion à distance sur site, il apparaît que plusieurs revendeurs à valeur ajoutée doivent investir, de manière importante, dans des licences qu’ils n’utilisent pas. En outre, il semblerait qu’ils doivent s’acquitter de frais de maintenance supplémentaires.

Grâce au « cloud computing », les VAR et les MSP n’acquièrent que les licences qui leur sont nécessaires chaque mois, à un coût fixe comprenant la maintenance, pour mettre en place un système flexible d’ajout et de suppression de fonctionnalités suivant les exigences de leurs clients.

Les VAR peuvent désormais proposer un grand nombre de services aux clients, pouvant être développés et améliorés si nécessaire. Valeur des services

Les VAR et les MSP ont essayé de tirer parti des solutions de surveillance et de gestion à distance afin d’acquérir un atout majeur sur un marché difficile, concurrentiel et très sensible à l’argument prix. Cependant, ils sont très nombreux à avoir été découragés par les tarifs élevés et par la durée des délais nécessaires à une mise en place et à un fonctionnement optimal. Une solution de surveillance et de gestion à distance en mode hébergé permet aux revendeurs de parvenir rapidement à un nouveau niveau de service qui offre aux clients un temps d’utilisation plus important, une meilleure productivité à un coût moins élevé.

Pour le revendeur, les solutions de surveillance et de gestion à distance en mode hébergé permettent non seulement une utilisation plus efficace des ressources, mais offre également les informations détaillées nécessaires pour entretenir une meilleure relation avec les clients. Sans investissements importants en matière de ressources humaines, elles garantissent un retour sur investissement rapide, essentiel dans le contexte économique actuel.


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