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Commvault reconnu pour sa satisfaction client pour la cinquième année consécutive

novembre 2015 par Marc Jacob

Commvault annonce un taux de satisfaction client de 98% dans sa cinquième enquête sur le support technique et les services, réaffirmant ainsi son excellence et son engagement à aider ses clients à maximaliser le rendement de leur investissement dans les logiciels Commvault et à transformer le fardeau de la gestion des données en un puissant atout stratégique. La faible rotation du personnel, qui est 200 pourcent meilleure que la moyenne du marché, a largement contribué à ce taux élevé.

Le support technique de Commvault est construit sur le principe de l’innovation continue et le rapport de cette année reflète cette valeur centrale en se concentrant sur le rôle que la stabilité du personnel remplit dans la satisfaction client. Commvault a pu déterminer qu’un facteur de succès important pour fournir les services et le support technique dont les clients ont besoin est directement lié à des ingénieurs formés et expérimentés qui peuvent non seulement résoudre des problèmes techniques difficiles mais entretiennent également un niveau de service clientèle élevé. Outre le fait que le taux de départ de Commvault est 200 pourcent meilleur que la moyenne du marché, la capacité de la société à retenir ses Ingénieurs de support de niveau 2 se classe dans le 86e centile du secteur.

Les réalisations remarquables de l’équipe de support et de service de Commvault comprennent :

• Sur la base d’enquêtes de satisfaction renvoyées par ses clients, Commvault a obtenu un taux de satisfaction clients de 98%. Taux qui dépasse le taux moyen de 81%donné par les clients.

• Commvault a obtenu 98% pour sa capacité à respecter les objectifs des Accords de niveau de service.

• La suite d’outils de support en self service de Commvault place l’entreprise dans le 96e centile supérieur des organisations de soutien qui mettent des outils en self service à disposition des utilisateurs finaux.

• 63 % des tickets sont résolus au niveau 1, plus de 14 % au dessus de la norme du secteur.

• Presque 100 % des appels au service clientèle de Commvault ont obtenu une réponse en personne en moins de 30 secondes, le temps moyen de réponse étant de 14 secondes.

• Commvault propose plus de 21 langues, surpassant ainsi grandement les moyennes du secteur.

"J’ai travaillé avec Commvault et l’équipe de support, pendant plus de 17 ans et j’ai obtenu un meilleur support technique que celui que je reçois d’autres distributeurs de technologie" a déclaré Robert Shapelow, Senior Systems Administrator, Temple University Health System, Inc. "Un des cadres ingénieurs du support technique de Commvault a identifié et aidé à résoudre un incident majeur auquel nous avons été confrontés et qui nécessitait la collaboration avec d’autres fournisseurs techniques ; Commvault a géré la situation rapidement et de façon efficace. C’est ce type de soutien qui distingue Commvault du reste de la meute."

Commvault enquête auprès de ses clients pour déterminer la façon dont ils évaluent le support technique et le service à la clientèle qui contribue à la satisfaction client ou à son mécontentement et compare ses résultats aux références sectorielles publiées. Ces résultats fournissent un guide pour aider Commvault à constamment améliorer ses services de support technique et à fournir une "voix du client" pour influencer les priorités et les initiatives des services de support informatique. L’enquête couvre un ensemble de sujets relatifs à l’assistance technique, y compris le temps de réponse par rapport au temps de clôture, les langues proposées, l’accès à distance etc.

"En tant qu’employé chargé de l’informatique pour une organisation du secteur public, il est important d’avoir quelqu’un en ligne qui se soucie sincèrement de votre réussite, qui soit toujours disponible et prend la protection des données très au sérieux." a dit Robert Mueller, Senior Network Systems Administrator pour le Comté de Los Angeles. “Le support technique de Commvault comprend toutes ces qualités et dépasse tout ce que je n’ai jamais obtenu ailleurs."

Le maintien du leadership de Commvault en matière de support technique et de services est révélateur de la combinaison étroitement intégrée de personnes, de processus et de technologies qu’il présente. Le résultat est que les clients font confiance à Commvault pour optimiser les opérations, respecter les contraintes des niveaux de services, atteindre des succès professionnels et réaliser la pleine valeur de leurs données, indépendamment du moment ou du lieu.

"Les résultats de notre cinquième enquête sur le soutien et les services valide le travail que nous faisons pour fournir à nos clients des solutions supérieures allant de pair avec un engagement total à fournir une expérience client pour servir aux mieux leurs besoins de gestion de données," a dit Eugene Trautwein, vice président, support clientèle, Commvault. “Par ailleurs, nous pensons que notre position de Leader dans le Gartner’s 2015 Magic Quadrant for Enterprise Backup Software and Integrated Appliances étaye ces résultats, étant donné que cette société de recherche de pointe a qualifié notre assistance clientèle et notre feedback de satisfaction comme étant favorable dans de vastes environnements”

Les comparaisons aux moyennes du secteur sont mesurées par rapport aux résultats du HDI Support Center Rapport & Salary Report de HDI, la plus grande association au monde de services informatiques et de support technique. Commvault mène son étude sur le support et les services chaque année et influence constamment les résultats sectoriels mesurés par HDI à des fins de référence.

Les résultats de l’enquête sur le support et les services suivent l’inauguration récente par Commvault, de son portefeuille de solutions intégrées de nouvelle génération, y compris des produits logiciels, la Commvault Data Platform et les services qui aideront les clients à relever les défis croissants de la gestion de données et d’informations dans des environnement d’affaires mondiaux en évolution constante. Grâce à sa Commvault Data Platform, Commvault est en mesure de fournir un soutien proactif véritablement axé sur la technologie en proposant aux clients une expérience améliorée du support et des revenus croissants de leurs investissements dans la technologie Commvault.


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