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Ciblex dope les performances de son centre de support informatique avec PS’Soft Service Desk

juin 2008 par Marc Jacob

PS’Soft, le spécialiste franco-américain de la gestion des infrastructures et des services annonce aujourd’hui le déploiement de PS’Soft Service Desk chez Ciblex, spécialiste français de la distribution et de la logistique express sur des marchés nécessitant une expertise spécifique comme le médical, l’optique, l’informatique, l’automobile, les pièces détachées industrielles ou les métiers de la communication. Certifié ISO 9001 V200 et CERTIPHARM, Ciblex offre une chaîne de valeur complète à ses clients, ce qui inclut la fourniture de solution informatiques permettant de contrôler les flux d’expéditions et l’exactitude des livraisons.

Le support informatique de l’entreprise sert par conséquent deux populations, utilisant les mêmes outils : des utilisateurs internes (450 collaborateurs) et externes, chez ses clients (3000 utilisateurs). Avant la mise en place de la solution, début 2005, certains incidents étaient traités par plusieurs intervenants, en raison d’un manque de partage d’informations et d’une absence de point de contact unique pour le support informatique. Ciblex a donc décidé de renforcer son centre de support informatique par le déploiement de la solution de gestion des services informatiques PS’Soft Service Desk.

Connaître la nature des incidents pour améliorer les performances

Le déploiement de la solution s’est accompagné de la mise en place de processus uniformes pour l’ensemble des collaborateurs du centre de support informatique. Ces démarches ont permis de structurer le partage d’informations, de mieux définir le rôle de chaque intervenant et de fournir des statistiques précises sur les activités de la cellule, grâce à la solution PS’Soft IT Business Intelligence. Les chiffres fournis ont permis à la cellule de repérer les points à améliorer et donc de les traiter : elle a ainsi progressé sur plusieurs applications métier.

Par exemple, les informations fournies par PS’Soft Service Desk ont montré qu’une partie des appels reçus concernaient une même typologie d’incident, liée à la relance d’impression des feuilles de tournées au moment du départ des camions de livraisons. Le centre de support informatique a donc concentré ses efforts sur ce point et a déployé une solution permettant de réduire la fréquence de ce type d’incidents, qui a chuté de 20 % six mois plus tard.

Le déploiement de PS’Soft Service Desk a également permis d’attribuer à chaque incident un ticket de suivi, grâce auquel les utilisateurs peuvent connaître l’évolution du traitement de l’incident. La création et la consultation des tickets se fait par l’intermédiaire du portail web PS’Soft Self Help. « Avec notre équipe de techniciens décentralisés, cette solution de portail web était en parfaite adéquation avec nos besoins », déclare Eric Lunion, Responsable Helpdesk au sein de la DSI de Ciblex, « un accès internet suffit pour que les techniciens obtiennent le même niveau de service et d’information qu’au sein de l’entreprise ».

L’amélioration des performances et du niveau de service de la cellule ont permis d’obtenir plus de 80% d’utilisateurs satisfaits, d’après une étude menée fin 2007. Ils adhèrent également au numéro de téléphone unique, puisqu’il recueille 97% des communications avec le Helpdesk. « La nature de l’activité de Ciblex place le support informatique au cœur de notre offre de services. Au delà des bénéfices internes, les performances du Helpdesk et la satisfaction des utilisateurs constituent des atouts commerciaux pour l’entreprise. » commente Eric Lunion.

Un historique des incidents pour chaque actif informatique

Après la gestion des incidents et problèmes, la DSI prépare actuellement la mise en place de la solution de gestion des configurations PS’Soft Asset Management Suite, qui lui permettra de maîtriser parfaitement son parc informatique et de réaliser des gains de performance considérables. « Combiner gestion des incidents et gestion de parc au sein de la même solution permet de relier chaque incident à un actif informatique, et donc de constituer un historique facilitant la résolution des incidents, la réaffectation de l’actif informatique ou bien la décision de mise au rebut » explique Eric Lunion.

Outre les solutions de gestion des services et des infrastructures, la DSI prépare également le déploiement de PS’Soft Business Process Management, qui permet de gérer les demandes et changements. La solution intègre un catalogue de services informatiques permettant aux utilisateurs d’effectuer leurs demandes de nouveau matériel, conformément aux recommandations d’ITIL 3.0.


- Le groupe Ciblex en quelques chiffres

149,2 millions de chiffres d’affaires en 2007
200 opérateurs techniques

Basé à Ivry
120 sites

Présents en France et en Belgique
3 400 points de proximité

830 collaborateurs
15 000 m² d’entrepôt

135 000 plis et colis livrés chaque jour
1 450 tournées par jour

1 500 interventions par jour

Les solutions PS’Soft retenues :

PS’Soft Service Desk - Gestion des Incidents et Problèmes

PS’Soft IT Asset Management Suite - Gestion des Configurations

PS’Soft Business Process Management- Gestion des demandes et changements




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