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Akio accompagne le Groupe Agrica dans la gestion de ses emails entrants

novembre 2007 par Marc Jacob

Akio confirme sa place sur le marché français du traitement des emails entrants à destination des services clients et des centres d’appels en annonçant un nouveau déploiement auprès d’Agrica, le groupe paritaire du monde agricole en matière de retraite, prévoyance, santé et épargne.

Avec 800 collaborateurs, 153 000 entreprises adhérentes, 1.43 million de cotisants et 850 000 retraités, Agrica a été désigné en 2001 comme seul groupe habilité à recueillir l’adhésion de toute nouvelle entreprise agricole pour la retraite complémentaire. Depuis 2004, il propose des solutions d’épargne salariale grâce à sa société de gestion de portefeuilles, Agrica Epargne.

Compte tenu de la forte croissance de ses activités et soucieux de se rapprocher au plus près des besoins et des attentes de ses clients, Agrica décide de positionner la gestion de la relation client au centre de sa stratégie. Dans ce contexte, le groupe modernise son canal Internet et lance son nouveau site Web en juin 2007, avec pour objectif avant la fin de l’ année de mettre en ligne des fonctions interactives permettant aux clients de gérer directement leur compte sur Internet. Un tel projet nécessite alors d’organiser la gestion des contacts afin que chaque affilié puisse interroger sa caisse par email et recevoir une réponse pertinente dans un délai de 48 heures.

Afin d’industrialiser le traitement de ses emails entrants, jusqu’alors traités manuellement, et d’offrir à ses clients un nouveau canal de communication synonyme de réactivité et d’amélioration du temps de traitement de leurs requêtes, le groupe Agrica choisit d’intégrer une plate-forme de gestion d’emails prenant en compte les spécificités fonctionnelles propres à son activité.

Dans ce contexte, après avoir consulté les différentes solutions du marché, Agrica décide de sélectionner Akio Mail Center pour assurer un suivi complet de l’activité (nombre d’emails reçus, délai de réponses, qualité des réponses.), prendre en compte le routage des mails vers des experts concernés et supporter une forte montée en charge des flux de courriels entrants. A ce jour, les agents d’Agrica traitent plus de 2500 messages par mois.

Parmi les points les plus appréciés, Agrica note la capacité de l’outil à s’ interfacer avec tous les systèmes métiers du groupe (retraite, épargne, prévoyance, santé) et à respecter le processus de fonctionnement défini. Ainsi, les aspects liés à la sécurité ont été pris en compte par une intégration d’Akio à l’annuaire LDAP de la société. Tous les profils agents ont donc été créés dans le LDAP qui autorise ou non l’accès des agents à AkioTM Mail Center.

Quatre jours de paramétrage ont permis aux équipes du projet d’organiser la répartition des tâches et des boîtes aux lettres, répondant à une stricte exigence en terme de sécurité. Les droits d’accès et profils agents sont étudiés de très près : « C’est une étape essentielle à la bonne conduite du projet car elle permet de mettre à l’épreuve l’organisation choisie et de découvrir en profondeur le mode de fonctionnement de l’outil » souligne Camille Pilaudeau, Responsable de projets transverses chez Agrica.

En production depuis le mois de juin 2007, la solution Akio Mail Center s’ est rapidement imposée comme un outil avancé permettant d’améliorer le temps de traitement, ainsi que le temps de réponse aux demandes hétérogènes émanant des clients du groupe (48 heures contre 30 jours avant l’utilisation d’Akio). Enfin, Agrica utilise également la solution Akio Mail Center pour répondre à quelques besoins internes. Côté utilisateurs, le caractère intuitif d’Akio Mail Center est particulièrement apprécié et a largement contribué à accélérer le processus d’appropriation.

Enfin, l’accès à des statistiques détaillées donne une image très précise du service client en ligne, de la nature des demandes et des réponses proposées. Véritable outil de pilotage, il offre une vue d’ensemble synthétique et joue un rôle central dans l’amélioration continue de la qualité de service d’Agrica.

Fort de ce succès, le groupe envisage d’ores et déjà d’étendre les fonctionnalités de l’outil à d’autres projets. Il prévoit ainsi d’élargir la gestion multi canal de ses contacts au sms et au fax.




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